ICS 03.100.20 A 10 团 体 标 准 T/CAMDA 3 — 201 9 农业机械 交易市场服务质量 规范 A gricultural mechinary market se rv ice qua lity standard 2019 - 01 - 15 发布 2019 - 02 - 01 实施 中国农业机械流通协会 发布 T/CAMDA 3 — 201 9 I 目 次 前言 ................................ ................................ ................ II 1 范围 ................................ ................................ .............. 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ .... 1 3 术 语和定义 ................................ ................................ ........ 1 4 服务保障要求 ................................ ................................ ...... 1 4.1 总则 ................................ ................................ .......... 1 4.2 机构 ................................ ................................ .......... 2 4.3 人员  ................................ ................................ ........ 2 4.4 设施 、 设备 ................................ ................................ .... 2 4.5 管理制度 ................................ ................................ ...... 2 5 服务提供要求 ................................ ................................ ...... 2 5.1 总则 ................................ ................................ .......... 2 5.2 服务策划 ................................ ................................ ...... 2 5.3 商户引进 ................................ ................................ ...... 2 5.4 信息沟通 ................................ ................................ ...... 2 5.5 服务提供 与控制 ................................ ................................ 3 5.6 外部供方控制 ................................ ................................ .. 3 5.7 商品类型与质量控制 ................................ ............................ 3 6 服务质量监督 ................................ ................................ ...... 3 6.1 建立服务质量监督机制 ................................ .......................... 3 6.2 投诉处理  ................................ ................................ .... 3 6.3 纠正措施 ................................ ................................ ...... 4 7 服务质量分析与改进 ................................ ................................ 4 7.1 总则 ................................ ................................ .......... 4 7.2 服务质量分析 ................................ ................................ .. 4 7.3 服务质量改进 ................................ ................................ .. 4 T/CAMDA 3 — 201 9 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 - 2009 给出的规则起草 。 本标准由 中国农业机械流通协会 提出 并 归口 。 本标准 主要起草单位 ： 中国 农业机械 流通协会 、 安徽青园集团 。 本标准起 草人 ： 李贵元 、 赵丽蓉 、 如一 、 张文博 、 李晓红 、 叶二文 。T/CAMDA 3 — 201 9 1 农业机械交易市场服务质量规范 1 范围 本标准 规 定了 农业 机械交易市 场 服 务 保障 、 服 务 提供 、 服 务质 量 监督 、 服 务质 量分析与改 进 的要求 。 本标准适用于中华人民共和国境内依法设立的农业机械交易市场 。 2 规范性引用 文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 。 凡是注日期的引用 文件 ， 仅所注日期的版本适用于本 文 件 。 凡是不注日期的引用 文件 ， 其最新版本 （ 包括所有的修改单 ） 适用于本 文件 。 GB/T 19001 质 量管理体系要求 SB/T 11033 － 2013 农业 机械交易市 场 建 设 管理 规 范 SB/T 11034 － 2013 农业 机械 营销 企 业 服 务质 量 规 范 3 术语和定义 下列 术语 和定 义适 用于本 文件 。 3.1 农业 机械交易市 场 （ 简称农 机交易市 场 ） agricultural machinery market 采用招商制或 招商制与 自 营相结合 的形式 ， 有固定 场 地 、 设施 ， 有若干 商户驻场独立经营 ， 集中 进 行 农业 机械及相 关 商品交易和服 务的场 所 。 [SB/T11033 － 2013 ， 定义 3.3] 3.2 客 户 customer 农 机交易市 场的 消 费 者或 潜 在消 费 者 。 3.3 商户 co mmercial tenant 在市 场内从 事 农业 机械及相 关 商品 经营 、 服 务 的企 业 和 个 体工 商户 ， 包括 经销 商 、 代理商 、 厂商 以 及配套服务商等 。 [ 改写 SB/T11033 － 2013 ， 定 义 3.6] 4 服务保障要求 4.1 总则 T/CAMDA 3 — 201 9 2 4.1.1 应建立并运行适合农机交易市场特点的服务质量管理体系 ， 以实现服务质量方针和目标 。 4.1.2 应建立与服务质量管理体系相适应的工作机构 ， 并规定其职责 、 权限及相互关系 。 4.2 机构 4.2.1 应 设立与市场规模相适应的市场管理服务机构 。 4.2.2 部门之间接口应明确并建立有效沟通 。 4.2.3 岗位职责应明确 。 4.3 人员  4.3.1 应 配置与市 场规 模相 适应 的 运营 管理 和服务 人 员 。 4.3.2 应建立并实施人员评估和培训制度 ， 确保人员胜任 。  4.4 设施 、 设备 设施 、 设备 符合 SB/T11033 － 2013 要求 。 4.5 管理制度 4.5.1 应识别市场所有的 运营 管理及服务职责 。 4.5.2