T/SYSHQLYHYXH 三亚市婚庆旅游行业协会团体标准 T/SYSHQLYHYXHGF003-2018 婚纱摄影基地经营服务规范 2018-08-30发布 2019-01-10实施 三亚市婚庆旅游行业协会 发布T/SYSHQLYHYXHGF003-2018 I前  言 本标准依据GB/T1.1-2009给出的规则起草。 本标准由三亚市旅游发展委员会提出。 本标准主要起草单位：三亚市婚庆旅游行业协会、海南大学。 本标准参与起草单位：三亚天涯海角文化旅游区、三亚大小洞天旅游区、三亚拓璞柯婚纱摄影机构。 本标准主要起草人：吴珏、谢祥项、王格林、郑聪辉、许伟、吴开壮、张倩、吴姮。T/SYSHQLYHYXHGF003-2018 1婚纱摄影基地经营服务规范 1范围 本标准规定了婚纱摄影基地经营服务的相关术语和定义、基地要素、基地服务规范、制度管理、安 全和应急管理、投诉处理等方面的基本规范和管理要求。 本标准适用于海南省三亚市婚纱摄影基地的各类机构。 本标准适用于三亚市婚庆旅游行业各婚纱摄影基地，其他地区的也可参照执行。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则 SB/T10438.1摄影业服务规范 DB46/T363婚纱摄影企业质量等级的划分与评定 3术语及定义 DB46/T363界定的术语和定义及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 婚纱摄影基地 为婚纱摄影提供自然景观、人工布景或特效场景的区域。可以是一个自然景观，也可以是一个特定 区域，通常情况下由某个合法主体经营。 3.2 婚纱摄影企业 为顾客提供专业的婚纱服装、道具、化妆、拍摄及相关服务的企业。按不同习惯可能也被称为影楼、 摄影室等。 4基地要素 4.1服务主体 4.1.1应拥有合法资质，或依托拥有合法资质的企业。 4.1.2应有一定面积的服务场所，配套一定数量和质量的主题景观、场景或布置。 4.1.3基地标识标牌要符合GB/T10001.1和GB/T15566.1的具体要求。T/SYSHQLYHYXHGF003-2018 24.2服务人员 4.2.1应有专属于婚纱摄影基地的员工团队，包括接待人员、引导人员、辅助人员。 4.2.2应具备良好的职业道德，诚信经营，规范服务，爱岗敬业，业务技能娴熟。 4.2.3应具备良好的服务意识、沟通技能、专业技术、执行能力和应急反应能力。 4.2.4应着装整齐，注重仪容仪表，精神饱满，举止文明，热情周到。 4.2.5应认真及时地处理客户提出的意见和建议。 4.2.6应讲普通话，语言简明、通俗、清晰，使用文明礼貌用语。 4.3服务设施 4.3.1应提供专用通道。 4.3.2应提供方便舒适的交通工具。 4.3.3应提供化妆服务的场地和配套设施。 4.3.4应提供物品寄存服务设施。 4.3.5应提供休息区域，并配有相应的茶水服务。 5基地服务 5.1仪容仪表 5.1.1应穿着相对统一的工装、佩工牌上岗，穿着效果良好。 5.1.2基地员工讲礼貌，讲礼节，讲文明，讲秩序。 5.1.3服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。 5.1.4语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范。 5.1.5站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范。 5.1.6以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适。 5.2预约与接待服务 5.2.1应专门设婚纱摄影接待点。实现对该特殊群体专人负责、入园签到、专项调度、流程化管理。 5.2.2按照规范做好客人婚纱摄影拍摄的预约服务，确认客人基本信息、拍摄时间、客人数量、拍摄团 队数量、拍摄景观选择情况。 5.2.3根据预约的时间，提前在基地入口处，或基地依托企业额主入口准备迎接客人。 5.2.4客人到达后，热情相迎，密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务 5.2.5应为客人及拍摄团队提供停车场。 5.2.6提倡特色化的迎宾仪式或流程，凸显基地特色。 5.3拍摄过程服务 5.3.1应对拍摄过程应做好全程跟进服务。 5.3.2应与婚纱拍摄团队共同做好环境保护、安全防范等工作。 5.3.3可视情况为婚纱拍摄团队场景转换提供必要的辅助服务。 5.3.4应提醒客人及拍摄团队收好各类私人物品、拍摄器材、服装等相关物料。 5.3.5应征求客人对基地服务的评价和建议。 5.3.6应感谢客人光临基地，欢迎他们推荐亲友前来拍摄婚纱。 5.3.7如有条件，提倡基地向客人赠送基地特色纪念品。T/SYSHQLYHYXHGF003-2018 36制度管理 6.1产品建设制度 6.1.1要有基地规划与建设方案，突出“爱情”、“幸福”、“长久”等爱情主题。 6.1.2根据婚纱摄影流行趋势，有计划的更新改造基地的场景、景观或布置。 6.1.3根据市场需求，不断完善产品品质，持续提升客人服务体验。 6.2服务管理制度 6.2.1建立客人预约服务制度，并配套管理措施。 6.2.2建立客人讲解服务制度，并配备相应设备。 6.2.3建立客人迎送服务制度，并配有特色流程。 6.2.4建立客人档案管理制度，并保持持续沟通。 7安全与应急管理 7.1安全管理 7.1.1应有安全防范与管理制度，进行例行培训安排并记录。 7.1.2应制定环境保护与安全管理的工作方案，并得到有效执行。 7.1.3基地布置科学，区域划分合理，流线安排畅通，消除安全隐患。 7.2应急管理 7.2.1应制定突发事件的应急预案，并演练。 7.2.2应准备防火设施设备，安排专人负责，确保有效。 7.2.3应提供医务室紧急救急服务，确保有效。 7.2.4应增强突发事件应急处置能力，事先做好应急预案并演练，确保有效性。 7.2.5婚纱拍摄过程中的设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、卫生、消防、环境 保护等有关法律、法规和标准的规定与要求。 8投诉处理 8.1要设立投诉管理部门或客户关系部门，受理顾客投诉。 8.2受理投诉时，应首先向顾客表示歉意并仔细聆听顾客诉求，查找原因，并提出处理意见，与宾客 达成调解协议。 双方对投诉处理意见协商未果的情况下，可以通过相应的合法渠道进行调解。 _________________________________