T/AHSA 安徽省家庭服务业协会团体标准 T/AHSA001—2019 家庭保洁服务质量评价规范 Standardforassessmentofhousekeepingsericequality 2019-01-09发布 2019-03-01实施 安徽省家庭服务业协会 发布T/AHSA001—2019 前  言 本标准按GB/T1.1-2009给出的规则编制。 本标准由安徽省家庭服务业协会提出并归口。 本标准起草单位：安徽省家庭服务业协会、合肥安心家政服务有限公司、来安长幸纺服饰股份有限 公司、安徽省皖嫂家政服务有限责任公司、安徽省双鹰物业服务有限公司、安徽省大海家政保洁服务有 限公司。 本标准主要起草人：钱永生、张涛、魏长生、王成芳、丁常树、吴海峰。T/AHSA001—2019 1 家庭保洁服务质量评价规范 1范围 本标准规定了家庭保洁服务的术语和定义、评价方法、企业评审必备基本条件和评分要求。 本标准适用于家庭保洁服务的质量评价。 2术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 家庭保洁服务 通过专业保洁人员对居室内开展日常保洁、专项保洁、拓荒保洁等针对性的服务活动、以达到环境 清洁，物品保养等目的。 2.2 日常保洁 以日常定期或不定期上门保洁的服务形式，对已经入住家庭的居室、生活设施及物品等，提供清理、 清洁、消毒、杀菌、保养、除尘除灰等服务。 2.3 专项保洁 配备专业的设备设施和用品，对家庭居室中的物品，如地板、家具、厨具灶具、家电等物品，提供 厨卫消毒、空气治理、病虫害消杀及专项保养等专业化的保洁服务。 2.4 拓荒保洁 对新房装修（粉刷）后的第一次保洁，提供的保洁服务。 3评价方法 3.1等级设置 家庭保洁服务质量设置为五个等级标准，即★级、★★级、★★★级、★★★★级、★★★★★ 级，★级越高，表示家庭保洁服务质量越高。 3.2原则T/AHSA001—2019 2 3.2.1质量第一 以服务质量作为等级评审的首要条件，塑造服务品牌。 3.2.2公开、公正、公平 评价人员、程序、结果公开，严格按照评价标准执行。 3.2.3调整原则 对评价结果进行动态管理。 3.2.4标杆引领 通过评审促进家庭服务业服务质量，推进标准化建设。 3.3组织 3.3.1由安徽省家庭服务业协会（以下简称省家协）组织开展评价工作。 3.3.2评审组成员由行业协会代表、家庭服务行业专家及学者等组成。 3.3.3评审时设立评审小组，小组由一名组长、二至四名组员组成。 3.4程序 3.4.1会员企业自愿申请等级评审。 3.4.2申请企业应提交《安徽省家庭服务企业等级评审申报表》（以下简称申报表）及相应证明材料， 申报表由省家协统一制定，见附录A。 3.4.3由省家协对申报材料初审，初审合格后由评审组进入现场进行评审。 3.4.4评审组由组长负责，实行合议评分。 3.4.5现场评审结果报协会审核后，提出建议名单，建议名单将对外公布，公示日不少于七个工作日。 3.4.6由省家协确定评价结果，并颁发证书和铭牌。 3.5管理 3.5.1证书和铭牌保持 3.5.1.1证书有效期三年，每年需自评一次，并将自评材料报至省家协，未自评或自评不合格的收回 证书和铭牌。 3.5.1.2省家协三年组织评审组开展一次复审。 3.5.1.3级别评审后运营两年，可申请高一级评审。 3.5.2证书和铭牌失效 凡有重大投诉、重大质量事故或收到主管部门处罚的，视为证书和铭牌自动失效。 4企业评审必备基本条件 企业评审必备基本条件见附录B。 5评分要求T/AHSA001—2019 3 5.1评分主要对企业基本条件、服务质量、标准化建设和其他建设四个部分进行评价，评分按安徽省 家庭服务企业等级评定评分表附录C执行。 5.2企业基本条件包括企业营业额、办公营业条件、师资力量、品牌建设、企业管理人员数量、第三 方保险、纳税条件、在岗服务员、企业形象能力。 5.3服务质量主要包括服务能力、售后记录、回访满意度、售后回访率、处理方式、岗前培训、技能 培训、体检证明、诚信处理方式、安全问题。 5.4标准化建设主要包括收费标准、理赔制度、服务流程、财务制度、统一化着装、员工聘用合同、 人事制度、标准服务人员登记表、企业与客户书面合同、服务人员累计数量。 5.5其他建设主要包括先进理念和行业贡献、企业先进思想、公益行为、荣誉证明、其他资质。 5.6★★★★★级综合得分需在90分（含）以上，★★★★级综合得分需在80分（含）以上，★ ★★级综合得分需在75分（含）以上，★★级综合得分需在70分（含）以上，★级综合得分需在65 分（含）以上。T/AHSA001—2019 4 AA 附录A （规范性附录） 安徽省家庭服务企业等级评审申报表 企业基本 信息单位名称 纳税人识别号 负责人姓名 联系电话 联系人 联系电话 单位地址 企 业 概 况（不少于1000字） 申 报 等 级★级★★级★★★级★★★★级★★★★★级 年月日（盖章） 初 审 意 见 年月日（盖章）T/AHSA001—2019 5 BB 附录B （规范性附录） 安徽省家庭服务企业等级评审必备基本条件 星级 ★★★★★ ★★★★ ★★★ ★★ ★ 总部营业建筑面积600平米以上（要求能够提 供房屋产权证或一年以上 租期的租赁协议）300平米以上（要求能够提 供房屋产权证或一年以上 租期的租赁协议）有固定经营场所（要求能够 提供房屋产权证或一年以 上租期的租赁协议）有固定经营场所（要求能够 提供房屋产权证或一年以 上租期的租赁协议）有固定经营场所（要求能够 提供房屋产权证或一年以 上租期的租赁协议） 经济实力注册资金达到500万元 （含）以上注册资金达到200万元 （含）以上注册资金达到50万元（含） 以上注册资金无要求 注册资金无要求 技术力量标准信息化备案服务员数 量500人以上，从事管理工 作家政从业人员30人以上标准信息化备案服务员数 量200人以上，从事管理工 作家政从业人员20人以上标准信息化备案服务员数 量100人以上，从事管理工 作家政从业人员10人以上标准信息化备案服务员数 量50人以上标准信息化备案服务员数 量20人以上 企业保障办理员工保险和第三方（客 户）商业保险办理员工保险和第三方（客 户）商业保险办理员工保险和第三方（客 户）商业保险办理员工保险和第三方（客 户）商业保险办理员工保险和第三方（客 户）商业保险 企业信息化制度使用信息化管理软件工具 备案人员身份使用信息化管理软件工具 备案人员身份使用信息化管理软件工具 备案人员身份使用纸质备案人员身份或 者使用信息化软件备案使用纸质备案人员身份或 者使用信息化软件备案 投诉及处罚企业在评审前5年内无重 大投诉及处罚企业在评审前3年内无重 大投诉及处罚企业在评审前2年内无重 大投诉及处罚企业在评审前1年内无重 大投诉及处罚企业在评审前1年内无重 大投诉及处罚T/AHSA001—2019 6 缴纳税收情况企业必须依法缴纳各项规 定税收,年纳税50万元以 上（含免税)企业必须依法缴纳各项规 定税收，年纳税30万元以 上（含免税)企业必须依法缴纳各项规 定税收，年纳税20万元以 上（含免税)企业必须依法缴纳各项规 定税收，年纳税,10万元以 上（含免税)企业必须依法缴纳各项规 定税收，年纳税,5万元以 上（含免税) 获得荣誉情况积极参与省家协组织的有 关会议，提交出相应参加活 动证明，，其他相关行业证 书积极参与省家协组织的有 关会议，提交出相应参加活 动证明，其他相关行业证书积极参与省家协组织的有 关会议，提交出相应参加活 动证明，其他相关行业证书积极参与省家协组织的有 关会议，提交出相应参加活 动证明，，其他相关行业证 书积极参与省家协组织的有 关会议，提交出相应参加活 动证明，，其他相关行业证 书 评分要求 综合得分90分（含）以上综合得分80分（含）以上综合得分75分（含）以上综合得分70分（含）以上综合得分65分（含）以上