ICS 03.040 CCS A 16 33 浙江省 地方标准 DB33/T 2578—2023 劳动人事争议仲裁服务规范 Specification for labor and personnel dispute arbitration service 2023 - 04 - 12发布 2023 - 05 - 12实施 浙江省市场监督管理局 发布 DB33/T 2578 —2023 I 前言 本标准按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本标准的某些内容可能涉及专利。本标准的发布机构不承担识别专利的责任。 本标准由浙江省人力资源和社会保障厅提出 、归口并组织实施 。 本标准起草单位：温州市人力资源和社会保障局、浙江省社会保险和就业服务中心、温州市劳动人 事争议仲裁院、浙江省标准化研究院。 本标准主要起草人：张送智、应芝、瞿自杰、庄加灵、陈德祥、王旭之、魏为锡、郑培、吴璐璐、 叶帆、李乐、陆萱期。 DB33/T 2578 —2023 1 劳动人事争议仲裁服务规范 1 范围 本标准规定了劳动人事争议仲裁人员要求、服务要求、服务场所及设施、监督与改进等内容。 本标准适用于劳动人事争议仲裁委员会、劳动人事争议仲裁院开展劳动人事争议仲裁服务。派驻仲 裁庭可参照本标准开展劳动人事争议仲裁咨询接待、案件受理等服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本标准必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本标准；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 标准。 GB/T 40550 —2021 劳动人事争议仲裁术语 DB33/T 2021 法律援助服务规范 3 术语和定义 GB/T 40550 —2021界定的术语和定义适用于本标准。 4 人员要求 职业素质和能力 4.1 4.1.1 仲裁员、办案辅助人员应符合以下要求： —— 具有良好政治素质和品行，遵守职业道德和行为规范，具有工作责任心和团队合作精神； —— 公正公平、廉洁自律，不应收受、索取财务或牟取不正当利益，不为当事人介绍劳动人事争 议仲裁代理人； —— 履行职责 ,遵守工作纪律 ,不应偏袒任何一方当事人，不应泄露案件涉及的国家秘密、商业秘 密和个人隐私，不应擅自透露案件处理情况。 注1：仲裁员分为专职仲裁员和兼职仲裁员 。 注2：办案辅助人员包括立案接待员、书记员、案件资料派送员、仲裁服务统计员等。 4.1.2 仲裁员应具备以下能力： —— 掌握法律专业知识，熟悉劳动人事争议仲裁相关法律法规、政策以及人力资源和社会保障业 务知识； —— 掌握劳动人事争议仲裁基础理论和专业知识、新就业形态劳动关系以及现代信息技术等相关 知识； —— 具有较强的语言表达、文书写作及沟通协调能力。 4.1.3 办案辅助人员应具备以下能力： —— 了解基本的劳动人事争议仲裁相关法律法规、政策以及人力资源和社会保障业务知识； DB33/T 2578 —2023 2 —— 沟通协调能力； —— 速记能力； —— 计算机操作能力。 培训要求 4.2 4.2.1 仲裁员每年应参加政治思想、职业道德、业务能力和作风建设培训。其中，专职仲裁员每月应 至少参加 2次案件处理专项研讨，每年脱产培训时间应不少于 40学时。 4.2.2 办案辅助人员每年应参加政治思想、 职业道德和作风建设培训， 并至少参加 1次专项业务培训。 服务礼仪 4.3 4.3.1 仲裁员参加仲裁案件审理、现场调查取证、仲裁文书送达等依法履行职务或在公共场合从事公 务活动时应统一穿着仲裁工作服，佩戴仲裁徽，衣着整齐洁净，仪表端庄得体。 4.3.2 佩戴仲裁徽应仅限于仲裁工作服，不应在其他服装上佩戴。 4.3.3 服务态度耐心、细致、礼貌，语言得体、表达清楚。对于言辞激烈、情绪激动的当事人，应保 持冷静，不应与其发生争执；对于当事人的攻击、侮辱性语言，应表明态度，及时制止；对于难以依法 依情劝阻的人员，应及时通知安保人员或有关职能部门协助处置。 5 服务要求 服务流程 5.1 劳动人事争议仲裁服务流程包括：咨询接待、法律援助、案前调解服务、案件受理、分案组庭、庭 审排期、开庭审理、结案、查档服务。劳动人事争议仲裁服务流程按附录 A的规定执行。 咨询接待 5.2 5.2.1 应为当事人及其代理人提供窗口和线上咨询接待服务。 5.2.2 咨询接待服务时间应与政府部门办公时间保持一致。 5.2.3 立案窗口应提供立案条件、仲裁程序、案件管辖、 审理期限等程序性、流程性问题的咨询服务。 5.2.4 应为当事人及其代理人提供立案时间、案件编号、承办人及联系方式、案件当前状态、开庭时 间和法律文书等案件相关信息查询服务。 5.2.5 咨询接待实行首问责任制，并符合以 下要求： —— 属于首问责任人职责范围的，应及时、准确、耐心地予以答复或办理； —— 对于不符合有关规定或手续不全的，应向当事人及其代理人一次性告知相关要求或需要补充 的全部手续等； —— 对于不能办理的，应告知原因、说明情况； —— 对于不属于首问责任人职责范围的，应告知处理途径。 5.2.6 应在办公场所咨询接待，不准许私下接触、接待当事人及其代理人。 5.2.7 宜通过智能化服务系统提供线上咨询接待服务，以人机互动形式实现精准推送、实时在线、有 问必答，并符合以下要求： —— 分类设置常见问题以及解答内容，供公众查询； —— 设置劳动人事仲裁相关法律法规、政策文件、专业知识、规范文本、典型案例链接，以文字、 图片、音频、视频等形式展现和输出； DB33/T 2578 —2023 3 —— 提供关键词提示、快捷菜单浏览、语音或文字提问等多种检索和问答服务； —— 对于实际场景中用户提问模糊的情况，应采用多轮互动的方式进行引导，为当事人及其代理 人提供仲裁流程、法律法规等信息。 法律援助 5.3 5.3.1 宜协助同级法律援助机构在法律援助窗口为符合条件的当事人提供公益性法律援助，法律援助 服务应符合 DB33/T 2021 的规定。 5.3.2 可实行即时办理、预约办理、上门办理等多种法律援助申请受理方式。 5.3.3 如为工伤职工提 供上门法律援助服务的，应按照以下流程执行： a) 接听工伤职工法律咨询电话，倾听诉求； b) 委托仲裁委员会查询工伤职工的工伤认定情况、工伤等级鉴定结论； c) 确认符合要求的，及时主动联系工伤职工，确定上门服务时间、地址； d) 安排工作人员上门办理法律援助申请； e) 将法律援助申请材料带回进行审批、录入法律援助管理系统。 案前调解服务 5.4 5.4.1 仲裁院可设专门调解组织（调解庭、调解中心或调解工作站）或第三方调解机构，应安排 2名 以上专职调解员负责立案前调解。年均案件量超过 1 000件的，专职调解员应不少于 3人。 5.4.2 案前调解服务形式包括线上和线下 两种形式。其中，线上调解可通过“浙江省劳动人事争议调 解仲裁网络服务平台”、“浙里办”等信息化平台，安排专人负责。 5.4.3 仲裁委员会 收到仲裁申请后，可先征询双方当事人意见，愿意调解的，指派调解员开展调解， 调解期限为当事人同意调解之日起 15个自然日，双方当事人一致同意的可予以延长；不同意调解或未 能达成调解协议的，仲裁委员会应及时立案。 案件受理 5.5 5.5.1 一般受理 5.5.1.1 收到申请人递交的劳动人事争议仲裁申请书和证据材料时，应同时指导其填写基本事实要素 表、案件类型要素表以及送达地址确认书。 5.5.1.2 线上受理的，应通过“浙江省劳动人事争议调解仲 裁网络服务平台”、“浙里办”等信息化 平台提供服务，服务内容包括但不限于： —— 受理线上调解或仲裁申请； —— 指引案件操作流程； —— 提示申请人正确填写仲裁请求、案件类型要素表以及送达地址确认书，上传证据材料； —— 修改相关案件信息； —— 推送案件进度、消息； —— 保存办事记录。 5.5.1.3 对申请材料不规范或不齐备的，应一次性告知需补齐补正的材料和时限。 5.5.1.4 仲裁委员会应在收到仲裁申请之日起 5个工作日内，对于符合受理条件的，应予以受理并书 面通知申请人；认为不符合受理条件的，应书面通知申请人不予受理并说明理由。 5.5.1.5 受理仲裁申请后， 仲裁委员会应在 5个工作日内向当事人送达仲裁申请书副本、 举证通知书、 权利义务告知书等仲裁文书。 DB33/T 2578 —2023 4 5.5.2 特殊受理 5.5.2.1 应为农民工劳动报酬、工伤职工工伤保险待遇、女职工“三期”（孕期、产期、哺乳期）保 护以及集体劳动人事争议等特殊案件提供便捷化、人性化服务。 5.5.2.2 对于跨区域的特殊案件，同一设区的市城区范围内的仲裁委员会应先接收仲裁申请材料，经 初步审查后符合受理条件的，应移交有管辖权的仲裁委员会；经初步审查不符合受理条件的，口头告知 申请人，申请人仍坚持申请或要求出具不予受理通知书的，应移交有管辖