ICS97.220.30 Y55 T/IGIA018—2023 划船机售后服务规范 After-salesservicespecificationsforrowingmachines 2023-10-23发布 2023-10-23实施 北京侵权伪劣物品检验鉴定技术创新联盟发布团体标准 全国团体标准信息平台 T/IGIA018—2023 I目  次 前言.................................................................................II 1范围...............................................................................1 2规范性引用文件.....................................................................1 3术语和定义.........................................................................1 4制造商.............................................................................1 5售后服务点.........................................................................2 6售后服务人员.......................................................................2 7售后服务流程.......................................................................2 7.1售后服务流程要求...............................................................2 7.2保修服务范围内的服务提供.......................................................2 7.3保修服务范围以外的服务提供.....................................................3 8售后服务质量.......................................................................3 8.1修理服务.......................................................................3 8.2售后服务零部件的提供...........................................................3 8.3更换后零部件的处理.............................................................3 8.4安全规范.......................................................................3 8.5售后服务记录...................................................................4 9消费者跟踪和投诉处理...............................................................4 附录A（资料性附录）售后服务点工具配备明细表.........................................5 附录B（规范性附录）划船机产品免费保修期限内容.......................................6 附录C（资料性附录）划船机关键零部件及系统主要性能故障...............................7 全国团体标准信息平台 T/IGIA018—2023 II前  言 本文件编写执行GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规 定。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本文件由北京侵权伪劣物品检验鉴定技术创新联盟提出。 本文件由北京侵权伪劣物品检验鉴定技术创新联盟归口。 本文件起草单位：泊康科技股份有限公司、杭州益铭知识产权服务有限公司、杭州初尘专利代理事 务所(特殊普通合伙)、苏州市产品质量监督检验院、浙江省轻工业品质量检验研究院、宁波海关技术中 心、上海市质量监督检验技术研究院、山东省产品质量检验研究院、杭州佰腾数知科技有限公司、通标 标准技术服务有限公司广州分公司、浙江英尔健工贸有限公司、浙江金拓机电有限公司、上海小莫网络 科技有限公司、万年青(上海)运动器材有限公司、浙江普华标准化技术有限公司、浙江荣顺科技有限公 司。 本文件主要起草人：杨夏喜、戴伟辉、程钰、潘岩君、王丽敏、朱剑、邓超、章娜、吴云强、黄金 飞、胡煜、韩振国、谢珺、于航海、上官光将、潘阮、许义月、赵鑫泽、周宽、黄永强、许铭、徐英彪、 胡永恒、尹锋、丁建华、朱关、潘礼革。 本文件首次发布。 全国团体标准信息平台 T/IGIA018—2023 1划船机售后服务规范 1范围 本文件规定了划船机产品售后服务的制造商、售后服务点、售后服务人员、售后服务流程、售后服 务质量、消费者跟踪和投诉处理的相关要求。 本文件适用于划船机制造商、售后服务点的售后服务。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T27922商品售后服务评价体系 GB/T34432-2017售后服务基本术语 3术语和定义 3.1消费者customer 接受划船机产品售后服务的组织或个人。 3.2售后服务after-salesservice 商品售出后，为满足消费者的需求提供的一系列活动和措施。 [GB/T34432-2017，定义2.1] 3.3售后服务点after-salesservicepoint 直接面向消费者，提供相关售后服务(3.3)的制造商授权的服务机构。 4制造商 4.1应根据产品销售区域各销售数量合理布局售后服务点，并符合国家的有关规定。 4.2应明确售后服务理念和服务承诺，建立售后服务制度，并实现对售后服务点的有效管控；售后服 务制度包含售后服务点撤销后，用户服务的妥善处理。 4.3应提供服务保证手段，具体包括： ——对售后服务点进行服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有良好的素质和能力； ——定期检查售后服务点服务质量； ——应按GB/T27922标准规定，定期对售后服务点进行评价；并提出服务工作提升的目标； ——保证服务配件的时效；从消费者购买之日起至3年内，保证销售配件的供应； ——定期或不定期的服务培训； ——负责对废旧配件的回收，负责对售后服务点的废旧配件回收管理。 全国团体标准信息平台 T/IGIA018—2023 24.4出现如下情况，制造商应撤销售后服务点： ——因经营管理不善、无实际经营能力； ——发生关闭、停办、转产等现象； ——服务质量差，对信誉造成不良影响，后果严重的； ——弄虚作假，违规违约情节严重。 5售后服务点 5.1管理及消防要求应符合国家和当地政府及消防部门的要求。 5.2服务人员应不低于2人，可根据实际业务情况进行增加。 5.3应具备提供技术咨询、备件及修理服务的能力。 5.4应明示有效的售后服务联系方式、承诺和收费标准等。 5.5应对服务质量情况进行有效的监督。 5.6应定期评价服务提供方的客户满意度。 5.7设备的配备应符合如下要求： ——配备与修理服务相对应的仪器设备，必要的仪器设备参见附录A； ——安装安全防护设施；如划船机不应摆放层数过多，防止增加倾覆风险。 6售后服务人员 6.1应熟悉有关产品质量、消费者权益保护等方面的标准要求和法律法规，掌握售后服务领域的基础 技术知识。 6.2应经过专业、系统的培训和本领域的技术理论指导，具备岗位工作需要的专业技能，并取得上岗 资格。 7售后服务流程 7.1售后服务流程要求 7.1.1制造商应建立完整、科学、合理的售后服务流程，售后服务流程应包括： ——服务沟通； ——划船机交接； ——检测诊断； ——服务内容确认； ——服务报价及确认； ——服务内容实施； ——完工总检； ——结算交付； ——消费者评价。 7.1.2线上流程参照线下流程进行。 7.2保修服务范围内的服务提供 全国团体标准信息平台 T/IGIA018—2023 37.2.1售后服务点应按照有关的法律法规及相关商品修理更换退货责任规定、产品使用说明的明示或 其他承诺向消费者提供规范化的服务。 7.2.2划船机产品主要零部件在保修期限内发生性能故障，应按照最小单元修理的原则，进行更换或 修理；达到整机退换货要求的，售后服务点应给予退货或换货。 7.2.3划船机产品保修服务范围内，免费保修期限可参见附录B。 7.3保修服务范围以外的服务提供 7.3.1对于保修期限内的产品，因以下情况可进行有偿售后服务： ——因不可抗力因素导致的划船机损