ICS03.060 A11 团体标准 T/TCDQJRXH001-2023 2023-11-06发布 2023-11-06实施 塔城地区金融学会发布塔城辖区银行营业网点适老化建设标准 StandardforagingconstructionofbankingoutletsinTachengarea 全国团体标准信息平台 T/TCDQJRXH001—2023 I目录 前言.......................................................................................................................................................................2 1范围...................................................................................................................................................................3 2规范性引用文件...............................................................................................................................................3 3定义和术语.......................................................................................................................................................3 4建设标准...........................................................................................................................................................3 4.1基础设施建设标准...................................................................................................................................3 4.2服务建设标准...........................................................................................................................................4 4.3应急管理...................................................................................................................................................5 4.4老年人金融知识普及...............................................................................................................................5 全国团体标准信息平台 T/TCDQJRXH001—2023 I前  言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作指导第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件由塔城地区金融学会提出并归口。 本文件起草单位：中国人民银行塔城地区分行。 本文件主要起草人：乔肖琳、和树舰、任腾飞、孙慧兰、郭传洪、徐舒彤。 全国团体标准信息平台 T/TCDQJRXH001—2023 2塔城辖区银行营业网点适老化建设标准 1范围 本文规定了塔城辖区银行营业网点适老化软硬件设施配备、应急管理、老年人金融知识 普及等内容。 本文件适用于塔城辖区银行营业网点适老化建设及服务。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 GB/T32319-2015银行业产品说明书描述规范 GB/T32320-2015银行营业网点基本服务要求 GB/T41218-2021银行营业网点无障碍环境建设规范 3定义和术语 下列术语和定义适用于本文件。 3.1银行营业网点bankbranches 由监管部门认可并颁发《金融许可证》和《营业执照》、面向社会提供银行金融服务的 独立营业场所。 3.2老年客户olderlycustomer 已于银行业金融机构建立业务关系的客户或可能建立业务联系的群体，具有以下一项或 多项特点的： a)年龄在60周岁及以上人群； b)在视觉、听觉、行动等方面能力明显下降，反应较迟缓的。 3.3适老化建设elderly-orientedreform 是指充分考虑老年客户的生理机能、行动特点和行为习惯对营业网点软硬件设施配备、 相关金融服务等方面进行改造，以适应老年客户的需要和特殊需求。 4建设标准 4.1基础设施建设标准 在网点硬件设施配备方面进行适老化改造，包括但不限于以下： a)营业网点、自助服务区应设置无障碍通道，并张贴特殊通道标识； b)营业网点、自助服务区的出入口地面、台阶、坡道等应采取防滑和防积水措施，冬 季应铺放防滑垫，并摆放小心地滑标识牌等； c)营业网点内可能存在摔倒、碰撞等风险的区域应设置防护措施，并张贴温馨提示； d)客户等候区应配备带有靠背、扶手的爱心座椅； 全国团体标准信息平台 T/TCDQJRXH001—2023 3e)营业网点应为老年客户提供各种关怀设施，如老花镜、放大镜、医药箱、轮椅、雨 具、饮水机等； f)营业网点内的各类标识信息应适当放大字号，宣传单、常用单据等宜提供大字版； g)营业网点卫生间对外开放的，宜加装扶手等适合老年客户使用的辅助设施； h)宜在网点入口处张贴具备适老化服务能力的标识。 4.2服务建设标准 在网点服务提供方面进行适老化改造，包括但不限于以下： 4.2.1服务引导 a)应为营业网点内有需要的老年客户提供搀扶、陪同等服务； b)应主动询问老年客户办理业务类型，引导其至自助设备办理，避免长时间等待； c)宜设置老年客户快捷服务通道； d)营业网点宜配备能使用本地民族语言交流的人员，为有需要的老年客户提供简单易 懂的咨询服务； e)应礼貌送别老年客户，提示带好随身物品，对行动不便的老年客户应送至网点外。 4.2.2等待关怀 a)实施首接负责制，在老年客户等待期间应关注其身体、情绪状态，必要时给予帮助； b)老年客户等待期间，应关注等待区老年客户叫号情况，避免因听力等原因导致过号； c)老年客户等待期间主动询问办理业务类型，有填单、复印证件等前置程序的应协助 客户在办理正式业务前完成，减少业务办理等待时间。 4.2.3柜台服务 a)应保留传统的金融服务，如纸质存折、存单等，不应强制将纸质更换为银行卡或同类 功能的智能产品； b)柜员应对老年客户存折、存单上的各类收益、扣费明细等信息进行说明； c)应配备不同面额的小额现钞，满足老年客户的现金需求； d)与老年客户沟通，应在保护个人隐私的前提下适当提高音量； e)老年客户办理转账、大额提现等业务时应关注是否有可疑人员陪同或其他异常现象， 了解交易背景，确认安全安全后办理相关业务。 4.2.4理财服务 a)宜充分了解老年客户的风险承受能力，做好风险评估，并对评估内容做详细说明，待 老年客户理解后方办理理财业务； b)宜做好理财产品风险提示，必要时以较大字号说明； c)宜用通俗易懂的语言介绍理财产品，尽量避免使用专业术语，不宜向老年客户销售高 风险理财产品,宜推荐风险低，收益稳定的理财产品； d)购买理财后，宜主动告知老年客户购买的理财产品到期时间和处理方法，产品到期前 应通过电话、短信等方式进行提示。 4.2.5上门服务 a)告知客户上门服务的种类、覆盖范围、申请方式、办理流程及上门前需要准备的资料； b)结合传统上门服务与智能技术，采用便携式移动终端设备； c)上门核实业务宜因地制宜采用承诺书、拍照、录像等一种或多种方式进行核实； d)宜组建上门服务小组，提升上门服务响应效率； e)上门服务应一次性办结。 4.2.6智能服务 全国团体标准信息平台 T/TCDQJRXH001—2023 4a)智能服务终端设备宜能切换至老年关怀模式，为老年客户提供大字、语音等功能，语 音服务音量应满足老年客户听力需求； b)老年客户使用智能服务终端时应根据需要提供引导和帮助。 4.3应急管理 a)应针对老年客户在银行营业网点可能出现的突发情况，制定突发情况应急预案； b)网点工作人员应了解掌握周边医疗、公安、社区等公共服务设施情况，必要时为老年 客户提供引导； c)应定期开展应急演练，并按实际情况修订应急预案，确保应急预案中的各类措施切实 可行。 4.4老年人金融知识普及 a)宜摆放老年人金融宣传栏，提供适合老年客户群体阅读的书籍及宣传折页，如字体较 大、页面清晰简单的产品、金融知识、防诈骗宣传手册等； b)宜开设老年人金融知识课堂，利用营业网点开展微