ICS03.060 A11T/ZCSFFB 镇江市金融学会标准 T/ZCSFFB005—2023 镇江市征信自助查询机具服务标准 ServiceSpecificationforZhenjiangSelf-serviceCredit-EnquiryMachines 2023-10-25发布 2023-10-25实施 镇江市金融学会发布 全国团体标准信息平台 T/ZCSFFB005—2023 I目  次 1目的...............................................................................1 2范围...............................................................................1 3规范性引用文件.....................................................................1 4修订机制...........................................................................1 5术语和定义.........................................................................1 5.1信用报告自助查询机.............................................................1 5.2自助服务.......................................................................1 6自助查询机管理.....................................................................1 6.1岗位和职责.....................................................................1 6.2服务环境.......................................................................2 6.3人员设置及要求.................................................................2 6.4日常运行管理...................................................................2 6.5应急处理.......................................................................3 6.6档案管理.......................................................................3 全国团体标准信息平台 T/ZCSFFB005—2023 II前  言 本文件根据GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的要求起 草，参考其他征信自助查询机具提供服务的规范做法和行业标准，旨在为人民银行征信查询窗口及代理 点的的自助查询机具服务提供一致的标准和准则。 本标准由镇江市金融学会提出并归口。 本标准起草单位：中国人民银行镇江市分行镇江市金融学会。 本标准主要起草人：孙雯马月星鞠海港黄智先狄燕方媛杨超。 全国团体标准信息平台 T/ZCSFFB005—2023 1镇江市征信自助查询机具服务标准 1目的 为进一步提升人民银行自助查询机的整体运营能力和服务水平，有效防范业务风险，充分分发挥各 部门职能，实现对自助查询机操作合规化、管理制度化。 2范围 本标准规定镇江市征信自助查询机具提供服务的标准要求。 本标准适用于人民银行镇江市分行征信查询服务窗口及各代理点的自助查询机具。 3规范性引用文件 《征信业管理条例》（中华人民共和国国务院令第631号） JR/T0171-2020《个人金融信息保护技术规范》 《征信业务管理办法》（中国人民银行令〔2021〕第4号） GB/T18789-2016《信息技术自动柜员机通用规范》 4修订机制 本标准将根据金融服务实际发展及主管部门要求的变化开展修订、动态更新、持续完善。如遇相关 重要政策、制度出台等情况，本标准也将作相应调整。 5术语和定义 JR/T0171-2020界定的，及下列术语和定义适用于本标准。 5.1信用报告自助查询机 在局域网内运行，为用户提供在服务器及相关业务系统的支持下，自助完成信用报告查询打印等业 务的专用设备。 5.2自助服务 自助服务是指客户利用智能设备，无需人员授权、审核等干预，自助完成的服务。 6自助查询机管理 6.1岗位和职责 （一）人民银行自助查询机管理部门包括：征信管理部门、科技部门。各管理部门要密切配合，共 同做好自助查询机的管理工作。 全国团体标准信息平台 T/ZCSFFB005—2023 2（二)征信管理部门是自助查询机的业务主管部门。 具体职责： 1.负责自助查询机的安装验收和管理运营等工作。 2.负责向分行做好自助查询机的报批和报备工作。 3.负责制定、修改和完善自助查询机服务标准，做好自助查询机的宣传和推广工作。 4.负责对自助查询机操作员进行业务培训。 5.负责自助查询机日常督导和随机巡查。 6.负责受理有关业务投诉，处理运行中出现的业务问题及自助查询机的相关其他工作。 (三)科技部门是自助查询机的技术主管部门。 负责自助查询机的购置启动、安装验收、安全防护、网络通讯、续保维保等工作。 6.2服务环境 （一）查询网点要保持服务区域环境的干净整洁、营造文明、有序、温馨、和谐的服务氛围。 （二）设置查询服务引导员，提供告知办事流程、解答业务咨询、维护查询秩序等服务，为社会公 众查询提供便利。 （三）管理部门统一制作查询点服务标识牌匾，放置于自助机旁醒目位置，进行服务公示。 （四）管理部门统一制作自助查询机提示标签（涵盖查询流程、线下网点查询小程序、线上查询操 作流程等内容）做到醒目、简洁、美观，方便客户知悉。 （五）自助查询机出现故障无法提供查询，或因自身原因不能提供查询时，需在醒目位置张贴暂停 服务公告。 6.3人员设置及要求 （一）人民银行查询网点配备A岗管理员和B岗操作员，A、B两岗各司其职，严禁交叉作业； （二）A岗管理员。 具体职责： 1.负责监督B岗操作员定期更换自助机用户密码并保管密码信封。 2.负责处理上报自助查询机及附属设施出现的异常情况，并做好书面记录。 3.负责管理自助查询机档案。 4.负责自助查询机的故障处理或其他异常情况处理等。 （三）B岗操作员。 具体职责： 1.负责自助查询机的日常运行管理。 2.负责保管自助查询机钥匙、自助查询机密码更换。 3.负责如实登记《自助查询机日常管理台账》和相关登记簿。 4.定期清理自助查询机及周边环境卫生，保持机身、机箱内部及周边环境整洁。 6.4日常运行管理 (一）营业时间对运行的自助查询机进行不少于2次的巡检，将巡检情况做好日常登记。 检查内容包括：自助查询机及周边附近有无可疑人员；是否有非法张贴物；自助查询机上或周围是 否有非法摄像头；摄像头和身份证识别器是否有被异物覆盖；检查显示屏、插口、线路、打印机、电源 是否正常，发现自助查询机存在异常情況，应立即上报，及时处理。 （二）及时清洁机具、保证台面、显示屏及摄像头干净明亮，无污垢。 （三）及时做好更换打印纸、硒鼓墨盒及开关机等日常运行管理工作。 全国团体标准信息平台 T/ZCSFFB005—2023 3（四）宣传引导客户使用自助设备，做好柜面分流，及时处理客户投诉。 6.5应急处理 （一）机器故障类。当自助查询机出现故障，短时间无法修复，应及时张贴暂停服务公告，引导客 户前往人工柜台查询或就近查询，同时联系服务外包商进行维修，并做好记录。 (二）网点拥堵类。向客户做好解释疏导工作，维护好现场秩序，引导客户前往人工柜台查询或就 近查询。 (三）其他情况。当网点出现其他突发事件时，都应第一时间向管理部门报备，并迅速启动应急预 案。 6.6档案管理 （一）人民银行自助查询网点服务区域监控视频应至少保存6个月。 （二）如实登记自助查询机日常管理台账，按年装订成册，管理部门不定期抽查。 全国团体标准信息平台