ICS 03.100.01 CCS CCFA A10 中国连锁经营协会 团体标准 T/CCFAGS 046—2023 智慧零售全域人才岗位标准 Personnel position standard for smart retail omni-operation 2023 - 11 - 03发布 2023 - 11 - 15实施 中国连锁经营协会 发布 全国团体标准信息平台 T/CCFAGS 046 —2023 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语、定义和缩略语 ................................ ................................ . 1 4 岗位设定 ................................ ................................ ........... 1 5 岗位职责及能力要求 ................................ ................................ . 2 小程序商城运营师 ................................ ............................... 2 用户运营师 ................................ ................................ ..... 2 会员运营师 ................................ ................................ ..... 3 数字导购 ................................ ................................ ....... 3 附录A（规范性） 智慧零售全域人才岗位及等级要求描述 ................................ ... 5 全国团体标准信息平台 T/CCFAGS 046 —2023 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由中国连锁经营协会提出并归口。 本文件起草单位：中国连锁经营协会、腾讯智慧零售、深圳市零售智能信息化行业协会、 天虹数科 商业股份有限公司 、 报喜鸟控股股份有限公司、 孩子王儿童用品股份有限公司、 上海臻敬实业有限公司、 妍丽化妆品（中国）有限公司、 深圳市灵智数字科技有限公司 、零一数科（深圳）科技有限公司、上海 微盟企业发展有限公司。 本文件主要起草人：张林晶、梅婷、徐康、彭建真、徐灵娜、田芮丰、徐颖、王泽辉、张芳、沈进 超、钟汝轩、黄艳丽、朱建、杨修成、单卫钧、吴涛、王子伊、魏鉴锋、翁依纯、白龙飞。 全国团体标准信息平台 T/CCFAGS 046 —2023 1 智慧零售全域人才岗位标准 1 范围 本文件规定了智慧零售全域人才岗位设定、岗位职责及能力要求。 本文件适用于零售企业全域运营相关人才的岗位设定、人员聘用、能力提升、考核与评价。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语、定义和缩略语 下列术语 、定义和缩略语 适用于本文件。 全域 omni 全域， 是对零售企业围绕消费者进行一系列经营活动场域的统称， 可包括线上与线下、 公域与私域。 全域经营 omni-operation 全域经营，是零售企业以数字化手段建立的，以消费者为中心，整合线上线下场景，整合公域和私 域触点的一体化经营模式。 小程序商城运营 mini program store operation 基于小程序商城进行的商品体系搭建、用户引流、营销策划等一系列的经营举措。 用户运营 user operation 以用户为中心，遵循用户需求，制定运营战略与目标，设置运营活动与规则，严格控制实施过程与 结果，以达成预期目标的动作过程。 会员运营 membership operation 根据会员购买频次、购买金额等，对会员进行层级划分，并对每个层级会员设置运营活动与规则， 制定相应的运营策略与运营目标，匹配商品、价格、服务等权益，控制实施过程与结果，以达成预期目 标的动作过程。 数字导购 digital sales advisor 掌握数字化的工具和运营方法，具备从顾客到店、离店再到闭店的全链路多场景服务顾客能力和营 销能力的导购群体。 GMV：商品交易总额 (Gross Merchandise Volume) SOP：标准作业程序 (Standard Operating Procedure ) LTV：生命周期总价值 (Life Time Value) 4 岗位设定 智慧零售全域人才岗位包括但不限于小程序商城运营师、用户运营师、会员运营师、数字导购等。 全国团体标准信息平台 T/CCFAGS 046 —2023 2 5 岗位职责及能力 要求 小程序商城运营师 5.1.1 岗位职责 负责搭建小程序商城，合理规划商品体系；打通各触点，运用活动、直播等手段转化客户；利用数 据指导商城优化，结合会员积分体系以及会员精细化运营，打造 GMV的有效增长模式。通过科学设计购 物路径、优化商城视觉，实现数据化运营商品；利用公私域联动流量裂变技巧，对会员进行生命周期运 营；并通过赋能运营目标与规划，主导品牌私域生意持续增长。 5.1.2 岗位能力 5.1.2.1 初阶能力 —— 小程序商城定位分析 —— 小程序商城框架搭建 —— 卖点挖掘及文案包装 —— 商品基础运营 —— 活动商品规划 —— 品牌内部资源盘活 —— 社交触点激活 —— 社交分享活动规划 —— 日常活动运营 —— 私域活动运营 SOP —— 会员精细化运营 —— 会员积分营销 —— 运营数据分析 —— 店铺运营优化 5.1.2.2 进阶能力 —— 商城视觉管理与调优 —— 购物路径设计与优化 —— 商品数据化运营 —— 直播活动运营 —— 异业合作 —— 小程序社交分享活动设计 —— 线上线下联合营销 —— 会员生命周期运营 —— 数据反哺运营目标制定 —— 其它能力 用户运营师 5.2.1 岗位职责 负责通过用户标签、用户分层等手段洞察用户，建设私域用户运营阵地；围绕用户全生命周期进行 运营设计，规划流量链路、社群运营 SOP、群活动；并借助数据复盘精细化运营用户，沉淀企业自有私 域用户池。搭建私域用户运营体系，制定差异化用户运营策略；通过社群 IP建设、社群营销、客诉体系 等精细化运营手段，分析用户数据并持续挖掘用户价值；高效利用互联网生态用户运营能力，激活品牌 自有用户，实现转化、口碑分享及复购。 5.2.2 岗位能力 5.2.2.1 初阶能力 全国团体标准信息平台 T/CCFAGS 046 —2023 3 —— 私域用户运营场景认知 —— 私域用户运营阵地定位 —— 用户洞察 —— 用户标签建设 —— 用户分层 —— 用户全生命周期运营设计 —— 用户群类型与角色定位 —— 流量链路设计 —— 社群运营 SOP制定及优化 —— 用户群活动规划 —— 用户群内容互动 —— 数据能力搭建与应用 —— 用户数据认知与分析 5.2.2.2 进阶能力 —— 私域用户运营组合应用 —— 差异化用户运营策略制定 —— 用户生命周期价值提升 —— 用户群客诉体系搭建 —— 用户群IP定位 —— 用户群营销转化 —— 用户群数据分析 —— 异业合作引流 —— 业务增值空间挖掘 —— 其它能力 会员运营师 5.3.1 岗位职责 负责规划和完善企业会员管理体系，分解会员运营目标，并通过搭建数据标签体系，搭建会员积分 体系，实施会员分层及会员生命周期管理；在此基础上，通过对相关数据的追踪与复盘，利用大数据的 方法，对现有会员运营模式进行优化与迭代，从而获取新会员，提升会员活跃度、复购率及单客产值。 5.3.2 岗位能力 5.3.2.1 初阶能力 —— 会员运营策略认知 —— 会员生命周期识别、会员生命周期指标拆解 —— 会员生命周期分阶段运营重点 /技巧/策略 —