ICS 03.080.20 CCS A 10 34 安 徽 省 地 方 标 准 DB34/T 4060—2021 人力资源服务机构 服务质量规范 Service quality specifications of human resources service organizations 2021-12-28 发布 2022-01-28 实施 安徽省市场监督管理局 发 布 DB34/T 4060—2021 前 言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由安徽省人力资源和社会保障厅提出并归口。 本文件起草单位：安徽省人力资源服务协会、明光市公共就业服务管理中心、阜阳帝景园林苗木有 限公司、安徽省人社厅人力资源流动管理处、远创人力资源管理集团有限公司、安徽智盛人力资源服务 有限公司、正德人力资源股份有限公司、中智安徽经济技术合作有限公司。 本文件主要起草人：康平、袁远、金文君、杨正勇、刘海伟、杨先云、孟辉、管政、张凯。 I DB34/T 4060—2021 人力资源服务机构 服务质量规范 1 范围 本文件规定了人力资源服务机构的基本要求、服务管理、服务质量评价与改进等内容。 本文件适用于经营性人力资源服务机构（以下简称机构）的运营管理和服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.9 公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4 4.1 基本要求 机构与职责 4.1.1 机构应符合以下要求： a) 依法登记注册并获得县级以上人民政府人力资源和社会保障部门要求具备的相关证照； b) 有满足开展人力资源服务业务的固定场所，相关管理符合环境、安全、消防、卫生、质量等 现行国家有关法律法规。 4.1.2 机构宜设立服务质量管理部门，职责包括但不限于： a) 制定服务质量规范，并监督执行； b) 建立有效的服务质量监督和评价机制； c) 有效处理不合格的服务； d) 持续改进机构的服务质量。 4.2 从业人员 从业人员宜符合下列要求： a) 具备岗位要求的相关资格及能力； b) 具有良好的职业道德和行为操守，具有主动服务意识； c) 熟悉人力资源服务业务的工作流程和基本要求，能有效快捷地提供服务； 1 DB34/T 4060—2021 d) e) 4.3 熟练掌握人力资源政策以及与岗位相关的基础知识和法律法规，具有解决实际问题的能力。 仪容仪表端庄、着装整齐，言谈举止符合礼仪规范，能运用规范用语提供服务。 设备设施 4.3.1 设备设施宜符合下列要求： a) 具有独立的办公场所、家具、电话、计算机及网络等必要的设备设施； b) 具有正常使用的采暖和制冷设备； c) 具有可供客户使用的公共卫生设施； d) 消防、安全设施配置完善有效，标识明显清晰。 4.3.2 服务环境宜符合下列要求： a) 为顾客提供舒适的咨询、洽谈服务场所； b) 服务许可证、营业执照及服务内容、工作流程和收费标准、信誉承诺，置于服务场所的显著 位置，并为服务对象提供项目介绍、服务须知等资料； c) 办公室内桌、椅及文件柜等放置有序，整齐美观； d) 服务场所标识明显，公共信息图形应符合 GB 2894、GB/T 10001.1、GB/T 10001.9 的规定。 4.4 管理能力 4.4.1 管理制度体系宜包括： a) 构建服务机构的财务管理、人力资源管理等运营管理制度； b) 构建服务机构的信用管理制度； c) 构建全面的薪酬管理体系、绩效管理体系、劳动关系管理体系、档案管理制度等； d) 构建完善的客户管理体系、完善的项目管理制度体系。 4.4.2 风险管控宜做到： a) 建立合理的风险管控体系，预防或减少不利影响； b) 从合同管理、员工关系、工作流程、业务内容、政策等方面加强风险管控，采取相关管控措 施。 4.4.3 服务响应宜做到： a) 接到客户委托后，应按照合同约定，及时满足客户各项合理要求； b) 接到客户或员工要求变更合同相关条款的要求时，应协商一致，在规定的时间内处理完毕； c) 发生纠纷、投诉等，从接报到介入处理时间不超过 48 小时。 4.4.4 信息化能力宜包括： a) 建立依托于计算机和网络技术的工作流程管理系统； b) 重要的信息应采取保密措施，保证信息的安全性。 5 服务管理 5.1 合同签订 签订的服务项目协议书应通过合同评审及法务审查，内容应包括但不限于：协议各方基本信息、服 务项目概述及要求、权利和义务、收费标准与付费方式、违约责任与争议处理、服务期限。 5.2 2 合同履行 DB34/T 4060—2021 5.2.1 明确双方的权利与义务，包括合同的变更、终止和违约责任等条款，严格执行履约质量管控。 5.2.2 根据客户的需求，确定服务流程、职责和资源需求，并根据服务类型的不同，制定人力资源服 务过程中所需要的服务规范。 5.2.3 各项服务符合人力资源服务有关的法律法规要求，严格按照服务规范服务客户，质量管理部门 应定期检查服务执行情况，保证服务质量。 5.3 服务沟通 5.3.1 客户沟通应注意： a) 定期通过意见箱、座谈会、网络平台、电话等多种形式，收集客户反馈，听取客户的意见和 建议； b) 提前了解客户基本情况及相关行业业务特点，拟定服务说明，制定沟通的提纲及调查表； c) 沟通时主动向客户介绍机构及沟通人，倾听客户陈述，了解客户需求，及时回应客户提出的 问题，详细记录关键信息，并对不足信息补充提问； d) 建立符合客户满意测评模型的客户满意度评价体系，每年开展不少于 1 次的客户满意度调查， 并收集汇总评价结果，形成分析报告。 5.3.2 员工沟通应注意： a) 保持与员工及时沟通，了解员工基本情况和员工需求； b) 定期通过意见箱、网上收集等方式收集员工的建议和意见； c) 定期开展绩效面谈，定期与员工就工作目标、工作计划进行有效沟通并达成共识。 5.4 服务处理 5.4.1 矛盾处理 5.4.1.1 5.4.1.2 5.4.2 建立健全劳动争议调解仲裁应对预案和流程。 建立健全有效的法律、财产风险防范制度和流程。 服务差错处理 5.4.2.1 出现服务差错时，对服务差错进行评估，分析差错原因并采取恰当的补救措施予以解决。 5.4.2.2 服务补救应注意： a) 建立有效的服务补救系统，并按照相关程序和处理规范执行； b) 在接到投诉后立即进行处理，主动解决失误问题； c) 补救过程中要及时让客户了解进展情况。 5.5 资料查询 资料查、借阅应遵守下列规定： a) 资料查阅一般由单位提出申请，如确需个人查询时，应由个人以书面形式说明理由，经业务 主管负责人批准后办理查阅登记，并做好催还核对入库手续；个人不得查阅非本人的任何资 料； b) 做好资料查阅登记备案以及催还核对入库手续，监督查阅人遵守保密和阅档规定；严禁涂改、 圈划、抽取、撤换材料，不得擅自拍摄、复制资料内容，不得泄露或擅自向外散布资料内容； c) 资料一般不外借，如必须外借时，应由借阅单位以书面形式说明理由，经业务主管负责人批 准后办理登记手续，并限期归还； 3 DB34/T 4060—2021 d) 6 符合条件的查询申请，应及时提供查询服务；无法提供查询的，应向查询人说明理由。 服务质量评价与改进 6.1 服务质量评价 6.1.1 评价机制 服务机构应收集服务评价的有关信息和材料，建立服务体系和项目评价机制。 6.1.2 评价路径 6.1.2.1 内部评价 建立内部评价机制，定期进行内部评价并记录。 6.1.2.2 外部评价 6.1.2.2.1 6.1.2.2.2 6.1.3 客户评价：根据现有的客户服务项目，定期进行客户满意度调查并记录。 第三方评价：通过第三方机构，对服务项目进行专业化评价。 评价内容 内容包括但不限于： a) 服务质量； b) 服务提供过程的标准符合性； c) 服务政策、服务项目、服务人员、数据资料管理； d) 客户满意度； e) 服务补救。 6.2 服务改进 服务改进的内容包括但不限于： a) 对服务实施全过程及时进行总结； b) 根据对服务过程的监督、检查和评价，制定并实施预防和纠正措施； c) 注重对服务体系的评价和持续改进； d) 注重服务对象的满意度、服务流程优化和服务水平的提升。 4