ICS 03.080.30 CCS A 12 34 安 徽 省 地 方 标 准 DB34/T 4034—2021 公墓骨灰安葬服务规范 Specification for burial service of ashes in public cemetery 2021-09-30 发布 2021-10-30 实施 安徽省市场监督管理局 发 布 DB34/T 4034—2021 前 言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由安徽省民政厅提出并归口。 本文件起草单位：合肥大蜀山文化陵园有限公司、安徽省民政厅社会事务处、合肥市民政局社会事 务处、合肥市小蜀山陵园。 本文件主要起草人：王琼、张臻、完劲松、石继军。 I DB34/T 4034—2021 公墓骨灰安葬服务规范 1 范围 本文件规定了公墓骨灰安葬服务的基本要求、服务流程、新方式推广、信息管理、服务评价与改进。 本文件适用于安葬服务机构在公墓开展的骨灰安葬服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 23287 殡葬术语 GB/T 24441 殡葬服务从业人员资质条件 3 术语和定义 GB/T 23287 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 安葬服务机构 interment service institution 依法取得经营许可，开展安葬服务活动的专门服务组织，包括公益性公墓、经营性公墓、烈士陵园、 骨灰堂等。 4 基本要求 4.1 人员 4.1.1 应符合 GB/T 24441 的要求，诚实守信，充分尊重客户的各种权益。 4.1.2 应定期接受相关培训，熟悉殡葬政策法规和当地殡葬相关风俗礼仪知识，宜取得相应从业人员 资质。 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.3 4.3.1 4.3.2 礼仪 统一着装，仪容整洁，佩戴工号牌、饰品应符合岗位要求.。 与客户交流时宜正视对方，目光柔和，应使用普通话或对方易懂的语言，称谓恰当，语义明确。 行走时应步幅适度，避免奔跑，入座时合理使用不同坐姿。 场所 应设置与业务规模相适应的接待场所，应有名称外观标识。 应在接待场所醒目位置公示以下内容： 1 DB34/T 4034—2021 ——民政部门颁发的公墓许可证； ——墓园指南； ——服务项目价格表； ——服务流程及规范； ——行政主管部门的监督电话。 4.3.3 宜在接待场所配备以下设施和物品： ——服务项目介绍册； ——休息座椅； ——饮水机； ——垃圾桶； ——服务人员名片； ——岗位铭牌； ——意见箱； ——记录纸、笔； ——雨具； ——便民医药箱； ——老花镜。 4.3.4 应定期对接待服务场所及其各类设施设备进行消毒和维护，维持各类物品、设施的整洁、有序。 4.4 用品 宜提供安葬服务用品： ——防潮盒； ——灵位牌； ——红布、遮阳伞； ——盆景、鲜花； ——墓碑装饰品； ——元宝、七星钱、黄丝带、心愿卡、千纸鹤。 5 服务流程 5.1 5.1.1 5.1.2 5.2 确定服务协议 应与客户签定书面服务协议。 应根据客户要求商定安葬服务时间。 安葬服务准备 5.2.1 应在商定的安葬服务时间前 3 天核对墓位/格位样式、文字内容与形式的准确性，安葬设备用具 能正常使用。应提前清洁墓位/格位，确保墓位/格位完好，并对周边环境进行清理。 5.2.2 采用骨灰撒散安葬时，应在客户到达前于撒散位置挖出适量土壤，根据需要备好可降解骨灰盛 器。 5.2.3 应针对突发事件、特殊天气或重要安葬活动等情况制定应急预案。 2 DB34/T 4034—2021 5.3 安葬服务接待 5.3.1 应仔细查验业务单据，核实客户身份，确保无差错。非客户本人办理安葬业务，应当查验客户 身份证件、授权委托书和办理人的身份证件。 5.3.2 应建立服务确认制度，并请客户对所选择的安葬服务进行确认。填写相关单据时，应内容详实, 字迹清晰。 5.3.3 如遇不可抗力等因素不能如期安葬，应与客户协商变更时间。 5.3.4 引导客户前往墓位/格位所在位置。提示客户应注意的事项。 5.4 安葬仪式 5.4.1 5.4.2 5.4.3 5.4.4 5.4.5 5.5 落葬服务 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.5.4 5.5.5 5.6 落葬服务开始前,应再次核对、确认墓位/格位使用人姓名和安葬位置。 应在确认墓位/格位清洁、完好的情况下实施落葬。 应轻拿轻放骨灰盛器，保持平稳，确保安全无损坏。 应按照服务规范及客户要求安放骨灰盛器和随葬品。 应提示客户不要把易燃、易爆、腐蚀性较强及价格昂贵的物品作为随葬品。 封穴服务 5.6.1 5.6.2 5.7 若客户有安葬仪式服务需求时，应提前与客户确定仪式流程。 安葬仪式流程设计应依法依规，不得影响其他客户和公共秩序。 按照与客户事先确认的安葬仪式、服务内容和流程进行。应有司仪主持。 宜配有专用的设施、设备，如仪式场地、祭台、音响设备等。 尊重逝者的民族习俗与宗教信仰，安葬仪式宜体现健康、文明的时代风尚。 封穴前应提示客户查看已落葬的骨灰盛器和随葬品，得到客户认可后，才可以封闭格位或墓穴。 封穴操作应当做到熟练、认真,保证封口严密、整洁。 后续服务 5.7.1 应根据服务规范或客户约定做好后续服务工作。 5.7.2 应定期巡查墓区，确保墓区环境整洁、设施完好，发现墓位/格位及周边环境松动、下陷、污损 等现象应及时处理。 6 新方式推广 6.1 逐步推广骨灰节地生态安葬，包括骨灰立体安葬、骨灰植树（花、草等）安葬、骨灰撒散等。 6.2 鼓励多人共用一处骨灰安葬设施，倡导具有一定共性人群合葬，建立以该人群核心精神为主题的 纪念设施。 6.3 提倡将部分或全部骨灰进行深加工，制作成具有纪念意义的生命文化传承物质，实现骨灰的减量 化和文化传承纪念。 7 信息管理 3 DB34/T 4034—2021 7.1 应详尽核实逝者、承办人、代理人相关信息： ——逝者死亡及火化的合法证明文件； ——承办人与逝者的关系及是否具有办理安葬程序的权利； ——代理人的基本信息及是否具有委托代理文书。 7.2 安葬服务结束后，应将收集到的有关文件和凭证整理后形成档案，并及时归缴到档案管理部门。 7.3 非经当事人同意，不得公开或泄露其相关信息。 8 服务评价与改进 8.1 8.2 应建立以客户满意度和投诉率为核心的服务质量评价体系。 客户满意程度的收集方法主要包括： ——向客户发放与收回满意度问卷调查表； ——通过电话回访、上门访问、网络调查等形式直接与客户沟通； ——收集各类媒体的报道； ——政府部门、消费者权益保护组织等反映的情况。 8.3 应针对客户满意度调查结果和投诉情况，及时制定并采取改进措施，持续提高服务质量。 4