ICS 03.080.99 CCS A 12 12 天津市 地方 标准 DB12/T 1438—2025 政务服务便民热线服务规范 Specification of service for government service hotline 2025 - 02 - 12发布 2025 - 03 - 15实施 天津市市场监督管理委员会 发布 DB12/T 1438 —2025 I 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由天津市人民政府政务服务办公室提出并归口。 本文件起草单位：天津市便民专线服务中心、天津市标准化研究院。 本文件主要起草人：刘亚晖、郑庆禄、龚欢欢、郭盼军、钟钰、高蕊、陈伟伦、朱占鹏、高玉斌、 窦嘉伟、申娜娜、金会生、郑广远、孙彩英 。 DB12/T 1438 —2025 1 政务服务便民热线服务规范 1 范围 本文件规定了政务服务便民热线服务规范的基本要求、 受理范围及诉求事项分类、 工作流程及要求、 数据分析报告、知识库管理、服务评价与改进等。 本文件适用于天津政务服务便民热线（以下简称为“政务热线”）。 本文件不适用于 110、119、120等紧急服务热线的服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 22239 信息安全技术 网络安全等级保护基本要求 GB/T 33357 政府热线服务评价 GB/T 33358 政府热线服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 政务服务便民热线 government service hotline 由政府及其职能部门设立，综合运用电话、网站、新媒体等方式，统一向 企业和群众等法人、自然 人或其他组织提供咨询、求助、投诉、举报、建议和表扬等非紧急诉求的公共 服务平台。 3.2 诉求 public complaints 通过政务热线提出的咨询、求助、投诉、举报、建议、表扬等事项的统称。 3.3 诉求人 claimant 向政务热线提出诉求的自然人、法人或者非法人组织。 3.4 承办单位 organizer 接收并承办政务服务便民热线转派的诉求，并对诉求做出回应的部门或单位。 3.5 工单 workflow sheet 记录诉求人基本信息、 事项内容、 办理情况、 督办、 回访结果等热线服务运行全过程的工作流转单。 [来源：GB/T 33358 -2016，3.6] DB12/T 1438 —2025 2 3.6 专席 special seats 根据政务热线管理需要，设置的承担专业性较强领域的专门席位。 3.7 知识库 knowledge base 政务热线工作机构 对有关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等政府政务公开与公共服务 的信息，进行搜集、整理，形成可存储、可维护、可查询的信息集合。 [来源：GB/T 33358 -2016，3.5] 3.8 三方通话 tripartite te lephone conversation 政务热线受理人员、诉求人、事项涉及的部门或单位工作人员，采取三方同时通话的方式解答诉求 人诉求的服务过程。 [来源：GB/T 33358 -2016，3.7] 4 基本要求 人员配置 4.1 4.1.1 管理人员 管理人员应具备下列素质和技能： —— 具备良好的政治素质和思想道德品质； —— 熟悉与政务热线工作相关的法律法规 规章和政策； —— 熟练掌握政务热线工作流程和要求； —— 熟知政务热线相关承办单位的工作职能； —— 具备良好的组织管理、协调沟通、心理素质能力。 4.1.2 承办人员 承办人员应具备下列素质和技能： —— 具备良好的政 治素质和思想道德品质； —— 熟悉与政务热线工作相关的法律法 规规章和政策； —— 熟练掌握政务热线工作流程和要求； —— 具备较好的协调沟通能力，善于做好群众工作、化解矛盾纠纷。 4.1.3 受理人员 受理人员应具备下列素质和技能： —— 具备良好的政治素质和思想道德品质； —— 熟练掌握政务热线工作流程和业务知识，遵守系统操作规范和保密规定； —— 能使用知识库解答一般性服务问题； —— 能够辨别、理解诉求人的意图并准确记录服务诉求； —— 熟练使用计算机和常用办公软件，文字录入速度能够达到 60字/分钟以上； —— 具备较强的沟通表达能力，使用规范的服务用语，语速与诉求人的语速相匹配； —— 定期接受服务技巧、业务知识、知识库使用方法等相关岗位培训； —— 服务应使用普通话，并通晓当地方言。