T/TJBZ 团体标准 T/TJCA0006—2021 K12在线教育服务与评价 2021-04-30发布 2021-04-30实施 天津市消费者协会发布 全国团体标准信息平台 T/TJCA0006—2021 I前  言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。 本文件由北京大生知行科技有限公司、小船出海教育科技（北京）有限公司、北京猿力教育科技有 限公司、网易有道信息技术（北京）有限公司、上海掌小门教育科技有限公司提出。 本文件由中国消费者报社归口。 本文件起草单位：天津市消费者协会、河北省消费者权益保护委员会、北京大学电子商务法研究中 心、中国消费者报社、北京市律师协会、北京大生知行科技有限公司、小船出海教育科技（北京）有限 公司、北京猿力教育科技有限公司、网易有道信息技术（北京）有限公司、上海掌小门教育科技有限公 司、北京颐合中鸿律师事务所等。 本文件主要起草人：芦云、冯贺、田珍祥、刘婉雨、任子歆、陈音江、吴佳峻、苏静、罗媛、徐涛、 黄佳佳、龚顺、储朝晖、薛军（除第一作者，其余作者排名不分先后，按姓氏笔画排序）。 本文件为首次发布。 全国团体标准信息平台 T/TJCA0006—2021 1K12在线教育服务与评价 1范围 本标准规定了在线教育培训行业基础范围的要求，及在线教育培训服务行为服务规范。 本标准适用于在线教育培训行业自律，线上教育培训服务经营者进入本行业的准入参考。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文章，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T19011管理体系审核指南 GB/T26997-2011非正规教育与培训的学习服务术语 GB/T8566信息技术软件生存周期过程 GB/T25000.51系统与软件工程系统与软件质量要求和评价（SQuaRE） 第51部分：就绪可用软件产品（RUSP）的质量要求和测试细则 GB/T25000.10系统与软件工程系统与软件质量要求和评价（SQuaRE） 第10部分：系统与软件质量模型 GB/T21644网络远程教育平台总体要求 GB/T26996非正规教育与培训的学习服务学习服务提供者基本要求 GB/T29357非正规教育与培训的学习服务质量要求语言培训 3术语和定义 3.1K12在线教育培训机构 K12（kindergartenthroughtwelfthgrade），指学前教育至高中教育，代指基础教育。本文所 称在线教育培训机构，是指依法设立的，以在线方式提供基础教育培训及教育咨询的企业法人或非营利 法人。 3.2教学人员： 依据教育培训服务合同约定，具备相应教育培训服务资质的人员。 3.3消费者： 接受教育培训服务的合同缔约人及合同受益人。 3.4在线课程： 依据合同，经营者研发设计的教学目标、教学内容，以及教育活动方式的规划和设计的线上实施过 程 全国团体标准信息平台 T/TJCA0006—2021 23.5培训计划： 在线教育培训机构制定的与培训课程相关的教学计划，包含培训目的、内容、目标、方法和评价程 序等。 3.6服务评价： 根据培训目标分析培训内容或衡量培训结果的规范性过程。 3.7课程信息： 对课程的基本信息做详细介绍。 3.8课程公告： 与课程有关的公告消息。 3.9教学日历： 教学日历按学周来安排学习活动的时间，规定整门课程的教学计划。 3.10学习活动设计： 学习活动设计目的是形成学习活动的层次与顺序，是课程的主体内容和结构。学习活动设计包括一 系列学习活动以及这些学习活动之间的关系。 3.11预付费： 在线教育培训机构所预收的资金总额。 4准入规定 4.1应当依法向市场监管、教育、民政等部门登记注册；依法需要取得办学许可证，应当办理办学许 可证。 4.2相关APP应取得教育部备案。 4.3具备完整健全的组织机构和部门、岗位职责，建立服务管理制度并有效实施。 4.4具有合法的名称、规范的章程和健全的管理制度。 4.5具有与培训项目及规模相适应的办学场所及设施设备；具有与培训类型及规模相适应的教师队伍； 具有与培训项目对应的培训计划、课程及教材；应具有明确的发展规划和阶段目标。 4.6应拥有可持续发展的工作人员职业培训、进阶制度和关键绩效考核指标等。 4.7其他应当具备的准入条件。 5师资要求 全国团体标准信息平台 T/TJCA0006—2021 35.1遵守宪法和法律，热爱教育事业，具有良好的思想品德和相应的培训能力；具备与岗位相匹配的 专业能力；从事语文、数学、英语、物理、化学、生物等学科知识培训的教师应具有相应的教师资格； 聘用外籍人员须符合国家有关规定。 5.2应具有与教学目标相匹配的专职教学人员，达到与教学目标相匹配的学历、技术等级、取得相应 资格证书或等级证书，具备相关专业背景及教研、教学经验，并建立完善教学人员梯队及培训制度。 5.3衣着整洁、精神状态良好，应具有良好的沟通能力。 5.4在线教育培训机构不得聘用中小学在职教师；从事英语教学的外籍教师，来源应为以英语为母语 或官方语言为英语的国家，且具备国际外教资质认证机构所颁发的TESOL、TEFL、TESL证书；应在培训 平台和课程界面的显著位置公示培训人员姓名、照片和教师资格证等信息，公示外籍培训人员的学习、 工作、资质证书、教学经历。 5.5有过严重犯罪记录或其他不适合承担教育培训工作的人员，不得从事教育培训工作。 6收、退费要求 6.1收、退费要求，严格按照相关行政管理部门出台的法律法规规定执行。 6.2收费要求 6.2.1在线教育培训机构应在培训平台的显著位置公示产品、费用计算方法、服务价格，及退费办法； 不得在公示项目外收取其他费用。 6.2.2收费时段与教学安排应协调一致，收取的预付资金总规模应当与服务能力相匹配。 6.2.3按课时收费的，每科不得一次性收取超过60课时的费用，按培训周期收费的，不得一次性收取 时间跨度超过3个月的费用； 6.2.4在线教育培训机构开展单用途卡、预付费经营活动的，应当建立与单用途卡、预付费经营活动 相适应的自有业务处理系统或者单用途卡、预付费公共基础业务处理系统（以下统称业务处理系统）， 业务处理系统应当具备单用途卡发行管理、预收资金清结算、交易记录保存、消费者信息查询等功能， 并与协同监管服务平台信息对接。应当及时、准确、完整地传送单用途卡、预收资金以及预收资金余额 等信息。 6.2.5在线教育培训机构应为消费者提供多种支付方式，由消费者自行选择，当选用某种支付方式将 产生额外费用时，应在支付前向消费者说明；倡导在线教育培训机构不与消费贷公司进行合作，消费者 有分期购买需求时，机构应与消费者说明分期贷的条款及风险，消费者有权根据个人需求选择支付方式。 6.2.6支付完成后，在线教育培训机构应向消费者提供支付凭证，立即开通相应的课程服务或者经过 协商根据用户的实际需求定时开通相应的课程服务。 6.3退费约定 6.3.1合同有效期内，如消费者提出退费要求，在线教育培训机构应无条件退换当期未完成课程的实 际学费（特殊情况按双方签署的协议执行），并在15个工作日内完成退费。 全国团体标准信息平台 T/TJCA0006—2021 46.3.2在线教育培训机构的退费规则应以公示、合同约定、书面告知等有效告知形式明确告知消费者。 6.3.3在线教育培训机构因停业、歇业等原因影响合同履行的，应当提前30日发布告示，并以电话、 短信、电子邮件等形式通知消费者，消费者有权按照单用途卡、预付费章程或者合同约定要求继续履行 或者退回预付款余额。 7行为规范 7.1招生宣传 7.1.1招生宣传严格遵守《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法 规规定。 7.1.2宣传应当真实、合法、表达形式健康，宣传中不得含有虚假或引人误解的内容，不得欺骗、误 导消费者，在线教育培训机构应对宣传内容的真实性负责。 7.1.3宣传中不得出现对升学、通过考试、获得学位学历或者合格证书等教育、培训的效果作出明示 或者暗示的保证性承诺。 7.1.4不得在宣传平台转发官方信息的同时增加欺骗、误导消费者的内容。 7.1.5宣传中涉及专利产品或者专利方法的，应标明专利号和专利种类。专利的使用应符合知识产权 相关法律法规的要求。不得编造、传播虚假信息或者误导性信息，损害竞争对手的商业信誉、商品声誉； 不得贬低其他经营者的商品或者服务，保持良性竞争。 7.2合同 7.2.1应本着公平公正原则，在双方平等、自愿前提下与消费者签订服务合同，并按合同内容履行相 应条款。 7.2.2合同内容应包括不同培训产品的细化服务内容、服务时间与方式、全部费用及明细、服务变更 手续、投诉与纠纷解决方法、隐私保护、风险警示、双方权利义务、法律责任等内容。 7.2.3应对影响服务质量的其他关键要素进行约定；因在线教育培训机构原因出现合同内容变更时， 应征得消费者同意，并提供补教措施和补偿方案；因消费者不满意培训效果或因个人原因希望变更合同 内容时，在线教育培训机构应主动积极与消费者进行沟通，协商解决问题。 7.2.4在线教育培训机构应当书面告知消费者注意合同中与其利益密切相关的内容。 7.2.5在线教育培训机构不得以格式条款、通知、声明等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻 或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技 术手段强制交易；格式条款、通知、声明等含有上述内容的，其内容无效。 7.3管理要求 7.3.