ICS 97.200.40 R902 T/CAAPA 中 国 游 艺 机 游 乐 园 协 会 团 体 标 准 T/CAAPA 0003—2020 大型游乐设施售后服务评价指标体系 Evaluation Index System for after -sales Service of large -scale amusement facilities 2020 - 10 - 13发布 2021 - 01 - 01实施 中国游艺机游乐园协会 发 布 全国团体标准信息平台 T/CAAPA 0003 —2020 I 目 次 目 次 ................................ ................................ ................................ ................................ ................................ .. 1 前 言 ................................ ................................ ................................ ................................ ................................ .. 1 大型游乐设施售后服务评价指标体系 ................................ ................................ ................................ ............... 2 1 范围 ................................ ................................ ................................ ................................ ................................ .. 2 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ................................ ................................ ............... 2 3 术语和定义 ................................ ................................ ................................ ................................ ...................... 2 4 评价原则 ................................ ................................ ................................ ................................ .......................... 3 5 评价指标 ................................ ................................ ................................ ................................ .......................... 3 6 评价方法 ................................ ................................ ................................ ................................ .......................... 4 7 评分 ................................ ................................ ................................ ................................ ................................ .. 5 8 评分结果 ................................ ................................ ................................ ................................ .......................... 5 附录 A 大型游乐设施售后服务星级评价表 ................................ ................................ ................................ ... 6 全国团体标准信息平台 T/CAAPA 0003 —2020 1 前 言 本标准按照 GB/T1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由中国游艺机游乐园协会提出并归口。 本标准起草单位：中国游艺机游乐园协会、欢乐谷集团、融创文旅集团、苏州高新旅游产业集团有 限公司、上海海昌极地海洋世界有限公司、宁波华强文化旅游发展有限公司、恐龙园文化旅游集团股份 有限公司、万达文化集团北京万达文旅设计院有限公司、上海迪士尼度假区、河南银基国际旅游度假区 管理有限公司、中山市金马科技娱乐设备股份有限公司、成都泰隆游乐实业有限公司、广州海山游乐科 技股份有限公司 本标准主要起草人：顾俊发、许萍、陈奕、詹蕴鑫、胡章鸿、洪飞、陈铭安、徐剑杰、吴知江、周 建国、杨建瑞、裴力、卢红兵 全国团体标准信息平台 T/CAAPA 0003 —2020 2 大型游乐设施售后服务评价指 标体系 1 范围 本标准规定了大型游乐设施售后服务评价的原则、评价指标、评价流程、评价方法和评价结果等。 本标准适用于内、外部对大型游乐设施售后服务进行评价，对企业建立售后服务体系提供参考。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 20306 游乐设施术语 GB/T 27922 商品售后服务评价体系 GB/T 34432 售后服务基本术语 SB/T 10409 商业服务业顾客满意度测评规范 GB 8408 大型游乐设施安全规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 大型游乐设施 Large-scale amusement ride 用于经营目的，供人们游乐（娱乐）的设备或设施，其范围规定为设计最大运行线速度大于或者 等于2m/s，或者运行高度距地面高于或者等于 2m的载人大型游乐设施。 注：改编 GB/T20306 -2017，定义2.2.1 3.2 售后服务 After-sales service 为满足游乐场对大型游乐设施的正常使用要求，所提供的有偿 或无偿的服务。 注：售后服务包括但不限于以下方面： 1）随合同签订提供的活动，如测量、规划、咨询、策划、设计等； 2）大型游乐设施出售后到正常使用期间法律法规或合同约定的活动，如送货、安装、技术咨询与培训等； 3）大型游乐设施出现故障后的活动，如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等； 4）为获得大型游乐设施的顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，如满意度调查、使用情况跟踪等。 3.3 评价对象 Assessment participant 大型游乐设施的制造商。 3.4 评价体系 evaluatio n system 以对大型游乐设施的售后服务水平进行评价为目的，依据评价的指标体系、评价方法等要素构成 的整体系统。包含具体的、定性的和定量的评价内容。 全国团体标准信息平台 T/CAAPA 0003 —2020 3 4 评价原则 4.1 公正性 应客观、公正地实施评价活动，评价结果不应受到评价对象、评价活动实施难度、是否收费等因 素影响。 4.2 可信性 评价者应采集、使用真实、客观的数据；全面反映评价对象真实整体水平，定量指标与定性指标、 绝对指标与相对指标、现实指标与潜在指标结合使用；评价结果应客观、准确地反应制造商的售后服务 水平，无差错、可信赖。 4.3 规范性 评价活动 应严格按照本规范的要求，避免错误、减少误差。 4.4 持续改进 售后服务评价应是持续性的。一是得出评价结果后，给供应商提出问题及改进建议，持续跟踪改 进结果。二是应至少按年度进行监督评价，至少每三年重新评价一次。达到保持和改进的目的。 5 评价指标 5.1概述 评价指标包括评价对象的组织管理、服务过程和服务结果 3个一级指标。 5.2评价对象的组织管理 组织管理由组织架构、制度