T/TJBZ tj团体标准 T/TJCA0005—2021 钟表业经营服务质量规范 2021-03-17发布 2021-03-17实施 天津市消费者协会 发布 全国团体标准信息平台 T/TJCA0005—2021 I前  言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。 本标准由天津市消费者协会提出并归口。 本标准起草单位：天津市亨得利钟表眼镜有限公司、天津市产品质量监督检测技术研究院、天津市 消费者协会提出。 本标准主要起草人:万菁、吴轶欧、张竞宇、窦富起、徐涛、王娜娜、刘婉雨。 全国团体标准信息平台 T/TJCA0005—2021 1钟表业经营服务质量规范 1范围 本标准规定了天津市钟表业经营服务质量的形象要求、陈列与质量要求、接待与服务要求、客户投 诉处理等。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡注明日期的引用文件，仅注明日期的版本适用于本文 件。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本（包括所有修改单）适用于本文件。 QB/T1249机械手表 GB/T6044指针式石英手表 GB/T22780液晶式石英手表 GB/T6046指针式石英钟 GB/T22779液晶式石英钟 GB/T22772机械摆钟 GB/T30106钟表防水手表 GB/T26716钟表防磁手表 3术语和定义 3.1消费者：是指为达到个人消费使用目的而购买各种商品与服务的个人或最终商品的个人使用者。 3.2服务：为满足消费者需要，经营方内部活动和经营方与消费者接触的活动所产生的结果。 4店铺要求 4.1店铺名称（字号）应做到：有明确的店铺名称或字号，且要求醒目、明确、易识别、不混淆，包含 对外展示名称的视觉效果、广告宣传以及工作人员的口头应答与说明。 4.2营业执照：在店铺中公示，内容清晰，实际经营服务项目等内容与营业执照内容相符。 4.3店铺推出的广告宣传、橱窗海报等内容不夸大，传递信息真实、清晰。 4.4钟表维修的品牌授权：品牌方授权该维修网点为品牌指定特约维修服务站的，应公示品牌授权证书。 4.5钟表的维修业务应公示价格体系表，包含基础维修费、工时费、配件费等主要维修价格应明码标价， 使消费者可以了解维修服务价格概况。 全国团体标准信息平台 T/TJCA0005—2021 25.从业人员要求： 5.1统一工作制服，并佩戴标有店员姓名或编号的统一工牌。 5.2经营方销售人员应经过岗前培训，掌握钟表基础理论知识，了解国家质量标准，会使用手表机芯检 测仪，会截取表带，熟悉销售操作流程。 6、商品质量： 6.1钟表商品在出售时的走时误差及各项功能误差应符合商品说明书明示的质量标准。 国家标准包括：QB/T1249《机械手表》、GB/T6044《指针式石英手表》、GB/T22780《液晶式石英手表》、 GB/T6046《指针式石英钟》、GB/T22779《液晶式石英钟》、GB/T22772《机械摆钟》、GB/T30106《钟 表防水手表》、GB/T26716《钟表防磁手表》等标准。 6.2商品的外观检验时应参照国家标准中对于钟表外观的检测方法，应在30W日光灯下，在不小于30cm 的距离用肉眼可见的瑕疵（包括：磕痕、划痕、变色、污渍、杂质等），视为外观问题。 6.3手表的防水性能：使用手表防水检测仪测试手表防水值，与该款手表标注的防水值进行比对，达到 标注值的即为合格。 7、商品陈列： 7.1明码标价，一货一签，价格表述清晰完整。 7.2商品陈列整齐，保持商品外观清洁。 8、销售服务： 8.1销售人员应使用规范用语、礼貌用语，讲普通话。 8.2销售人员接待消费者应主动、真诚、热情；介绍商品时表述真实、客观、不夸大。 8.3销售人员应向消费者主动介绍品牌、材质、机芯、设计及制造工艺等内容。 8.4销售人员应向消费者详细介绍商品的使用方法、注意事项、保修政策等必要信息。 8.5消费者确认购买后，销售人员应主动使用校表仪为手表检测机芯，并提示消费者检验商品外观。 9、客户投诉处理： 9.1经营方应设有专人负责接待及受理客诉。 9.2消费者应向经营方出示有效购物凭证，并如实、详细地介绍使用情况及故障问题。 9.3经营方有权针对故障手表进行观察、检测，以确定故障内容及引发原因。 9.4性能故障（走时误差及各项功能误差）： 走时误差超出商品说明书明示的标准，防水性能与商品上标注的标准不符，及商品说明书所列性能 故障。 商品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理； 全国团体标准信息平台 T/TJCA0005—2021 3商品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理； 在三包有效期内，因非人为因素导致的性能故障，在该品牌授权的官方售后服务店修理两次后，仍 不能正常使用的商品，凭修理者提供的维修记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格 的商品。 9.5属下列情况之一者，不实行三包，可实行收费修理： （一）消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的； （二）非承担三包修理者拆动造成损坏的； （三）无三包凭证及有效发票的（注：有证据能够证明商品在三包有效期内的除外）； （四）三包凭证型号与修理商品型号不符合或者涂改的； （五）因不可抗力造成损坏的。 9.6经营方负责服务接待的人员对受理客诉的事件进行记录，并做好跟踪回访。 9.7消费争议的解决方式： 9.7.1发生争议时，双方应先予以友好协商和解； 9.7.2请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解； 9.7.3向有关行政部门投诉； 9.7.4根据达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； 9.7.5向人民法院提起诉讼。 全国团体标准信息平台