中关村绿色矿山产业联盟团体标准 T/GRM005-2020 绿色矿山咨询服务单位 服务能力评定标准 2020-11-15发布 2020-12-15实施 中关村绿色矿山产业联盟发布 全国团体标准信息平台 目录 前言.........................................................................................................................................1 1范围...................................................................................................................................2 2规范性引用文件...................................................................................................................2 3术语和定义...........................................................................................................................2 4基本原则...............................................................................................................................3 5咨询服务单位情况...............................................................................................................3 6服务过程...............................................................................................................................3 7服务能力...............................................................................................................................4 8客户服务...............................................................................................................................4 9监督管理...............................................................................................................................4 全国团体标准信息平台 1前言 绿色矿山建设已经常态化，同时绿色矿山咨询服务工作相当普遍，但咨询服务单位的服 务水平参差不齐。为规范咨询服务单位的服务质量，推动其服务有序发展，确保高质量和有 效的服务，加强监督，规范程序，明确责任，严格管理，依据中华人民共和国有关法律法规 和相关政策文件要求，本标准对绿色矿山咨询服务单位的服务活动进行了规范。 本标准按照GB/1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规 则起草。 本标准由中关村绿色矿山产业联盟、北京绿海盛源认证服务有限公司提出。 本标准起草单位：中关村绿色矿山产业联盟、北京绿海盛源认证服务有限公司、中国矿 业大学（北京）矿山生态修复研究院、中国恩菲工程技术有限公司、内蒙古自治区地质环境 监测院、云南绿矿工程技术咨询服务有限公司、北京众华高科咨询有限公司。 本标准主要起草人：彭苏萍、王亮、吴海军、乔文光、刘善勇、吴秋凤、赵伟伟、穆永 富。 全国团体标准信息平台 2绿色矿山咨询服务单位服务能力评定标准 1范围 本标准规定了绿色矿山咨询服务单位的基本条件、服务过程、服务能力、客户服务、监 督管理的要求。 适用于在中华人民共和国境内从事绿色矿山咨询服务单位的经营，主要包括生态修复规 设计划、智能矿山建设设计规划、废弃物资源化利用设计规划、节能减排设计规划、绿色矿 山实施规划服务、绿色矿山自评估服务等服务活动，但法律法规另有规定的除外。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本 适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。 GB/T27922-2011商品售后服务评价体系 GB/T19011-2013管理体系审核指南 SB/T10409商业服务业顾客满意度测评规范 3术语和定义 3.1绿色矿山 在矿产资源开发全过程中，实施科学有序地开采，对矿区及周边生态环境扰动控制在可 控制范围内，实现环境生态化、开采方式科学化、资源利用高效化、企业管理规范化和矿区 社区和谐化的矿山。 3.2绿色矿山咨询服务单位 是指为政府部门、矿山企业、矿业相关单位的绿色矿山建设或管理提供咨询或指导服务 的企业、事业或社会团体单位。 3.3服务能力 是指凭借专业知识、经验、技术和广泛的信息渠道为服务对象提供服务的程度。 3.4评定 对事物在性质、数量、优劣、方向等方面做出的判断。 全国团体标准信息平台 34基本原则 4.1公平、公正、公开原则 评定应当按照公平、公正、公开的原则，符合GB/T19011-2013中第4章的要求。 4.2持续改进原则 对绿色矿山咨询服务单位服务能力评定是持续性的，在初次得出评定结果后，应至少每 年监督评定一次，每三年重新评定一次，以达到保持和改进的目的。 5基本条件 5.1基本要求 5.1.1绿色矿山咨询服务单位应取得营业执照，并在有效期内。 5.1.2企业经营活动应与营业执照核准经营范围一致。 5.1.3企业应在正常运营期内。 5.2场所及设施配置 5.2.1绿色矿山咨询服务单位应具有固定的商业办公场所和生产加工场所，且地址应与 营业执照中的地址一致。其办公场所可以租赁，也可以是自有房产。 5.2.2绿色矿山咨询服务单位应具有开展经营服务活动所必要的设备设施（硬件和软 件）、支持性配置，包括资料储存设施、培训设施、办公设施等。 5.2.3办公场所及相关设施应与开展咨询业务的规模相适宜。 5.3组织管理 绿色矿山咨询服务单位应设置适宜的组织架构，配置适宜的管理人员、服务人员，明确 其相应的职责并形成文件。 5.4制度管理 绿色矿山咨询服务单位应有完善的人力资源、过程控制、客户沟通、资料等管理制度。 5.5企业信誉 绿色矿山咨询服务单位应有良好的服务信誉。 6服务过程 6.1总要求 全国团体标准信息平台 4绿色矿山咨询服务单位应准确掌握涉及绿色矿山的国家和地方相关政策、标准、评价指 标等。 6.2服务流程 绿色矿山咨询服务单位应制定咨询服务蓝图，对每一个服务项目制定出具体的咨询服务 程序，包括前期沟通、现场勘察、规划方案、实施指导、阶段评审、交付验收等，并保存相 关文件。 6.3服务总结 应对服务项目进行总结，提出改进方案。 7服务能力 7.1人员能力 7.1.1绿色矿山咨询服务单位应配备满足开展业务需求的人员。 7.1.2绿色矿山咨询服务单位应定期组织服务人员参加内、外部绿色矿山建设培训，并 保存培训记录。 7.2行业经验 7.2.1绿色矿山咨询服务单位应具有矿业类行业背景。 7.2.2绿色矿山咨询服务单位应有一定数量的服务案例。 8客户服务 8.1信息平台 绿色矿山咨询服务单位宜建立与客户沟通的信息交流平台，并确保平台正常运行。 8.2客服关系 8.2.1应配备顾客服务人员，畅通预约、咨询、查询等信息渠道。 8.2.2应定期开展顾客满意度调查，及时掌握顾客意见。顾客满意度调查可按照SB/T 10409执行。 8.2.3宜定期为顾客提供有针对性的主动服务。 9监督管理 9.1政府监管 全国团体标准信息平台 5遵照地方政府部门设立的监督和约束机制，接受其监督管理。对涉及的违规行为及时整 改并保留相关记录。 9.2行业自律 绿色矿山咨询服务单位应依照行业相关规范实施行业自律，接受有关行业组织对其服务 能力的监督管理。 全国团体标准信息平台