本标准已于 2022年03月14日在上海市市场监督管理局登记，登记号 T/312634310107F9772022 ICS号： 03.080.20 中国标准文献分类号 ：CCS A00 团 体 标 准 T/STIC120009 -2021 家居商场运营管理服务规范 Requirements of operation management service for home furnishing shopping mall 2021-10-30 发布 2 0 2 1-11-10 实施 上海市检验检测认证协会 发 布 全国团体标准信息平台 I 目 次 前 言 ................................ ................................ ............. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 服务要求 ................................ ................................ ........... 1 4.1 商场环境 ................................ ................................ ....... 2 4.2 商场播音 ................................ ................................ ....... 2 4.3 接待咨询 ................................ ................................ ....... 2 4.4 收银服务 ................................ ................................ ....... 2 4.5 售后服务 ................................ ................................ ....... 2 4.6 调查回访 ................................ ................................ ....... 3 4.7 增值服务 ................................ ................................ ....... 3 5 管理要求 ................................ ................................ ........... 3 5.1 通用要求 ................................ ................................ ....... 3 5.2 特定要求 ................................ ................................ ....... 3 6 服务评价 ................................ ................................ ........... 5 6.1 评价准则 ................................ ................................ ....... 5 6.2 评价结果 ................................ ................................ ....... 6 附录A（规范性附录） 服务要求评价工具 ................................ ................. 7 附录B（规范性附录） 管理要求评价工具 ................................ ................. 9 参考文献 ................................ ................................ ............. 12 T/STIC120009-2021 g,hQÆ]òNŽ2022^t03g14eåW(N mw^^W:vÑwc{¡t\@v{‹°ÿv{‹°S÷T/312634310107F9772022 全国团体标准信息平台 II 前 言 本文件按照 GB/T 1.1-2020《标准化工作导则第 1部分： 标准化文件的结构和起草规则》 的规定起草。 本文件代替 T/SCA120009 -2018《“上海品牌”评价认证依据：家居商场零售服务规范》，与 T/SCA120009 -2018相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下 : ——标准标题由“家居商场零售服务规范”修改为“家居商场运营管理服务规范”； ——明确本标准适用范围为招商制的家居商场，区别于自营的家居卖场； ——明确商场管理的通用要求，删除引用 SB/T 10636 -2011的内容； ——修改服务要求， 按照商场与消费者的接触流程分为商场环境、 商场播音 、 接待咨询、 收银服务、 售后服务、调查回访、增值服务； ——修改管理要求，特定要求中新增以量化指标表述的“管理目标” ； ——新增“6服务认证评价”。 本文件由上海市检验检测认证协会提出并归口。 本文件起草单位： 红星美凯龙家居集团股份有限公司、 中国质量认证中心、 山东银座家居有限公司、 上海市检验检测认证协会。 本文件主要起草人：朱家桂、吴蔚、李晓宁、吴旭静、陈霞、范晓杰、刘杰。 本文件首期承诺执行单位：上海红星美凯龙全球家居有限公司、上海虹欣欧凯家居有限公司、上海 红星美凯龙环球家居设计博览有限公司、上海红星美凯龙星龙家居有限公司、上海红星美凯龙家居艺术 设计博览有限公司。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为 : ——2018年首次发布 T/SCA120009 -2018； ——本次为第一次修订。 T/STIC120009-2021 g,hQÆ]òNŽ2022^t03g14eåW(N mw^^W:vÑwc{¡t\@v{‹°ÿv{‹°S÷T/312634310107F9772022 全国团体标准信息平台 1 家居商场运营管理服务规范 1 范围 本文件规定了招商制的家居商场运营管理服务的规范性要求，包括服务要求、管理要求以及服务评 价要求等内容 。 本文件适用于家居商场运营管理服务的运营组织规范其服务行为和自我评价，以及组织的相关方 （如行业协会）对其符合性的确认。同时也作为认证机构开展第三方认证活动的评价依据。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T33494 -2017 建材家居市场建设及管理技术规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家居商场 home furnishing shopping mall 以住宅和公共建筑装修改造为主要服务对象，经营建筑装饰装修材料（含灯具灯饰、窗帘布艺等软 装材料）、家具、室内外饰品及相关家居用品的商场。 [来源： GB/T33494 -2017，3.1，有修改 ] 3.2 招商制 merchant system 由家居商场以摊位或商铺租赁为主要形式，以提供交易机会为主要手段，招进入驻商户。商场 负责 运营管理包括为消费者提供标准化的服务和对商场内销售商品进行质量监控， 入驻商户从事商品经营等 活动。 [来源： GB/T33494 -2017，3.2，有修改 ] 3.3 入驻商户 merchant 在商场里负责商品经营的独立 商业实体 。 3.4 绿色环保 green environmentalprotection 家居产品全生命周期 的绿色低碳可循环发展 ，具体指家居产品的重金属含量、甲醛释放、挥发性有 机化合物、放射性等指标在安全限值以下 。 4 服务