全国团体标准信息平台 目　　次 前言 Ⅱ …………………………………………………………………………………………………………… １　范围 １ ………………………………………………………………………………………………………… ２　规范性引用文件 １ …………………………………………………………………………………………… ３　术语和定义 １ ………………………………………………………………………………………………… ４　能力要求 ２ …………………………………………………………………………………………………… ５　服务要求 ４ …………………………………………………………………………………………………… ６　客户满意度调查 ６ …………………………………………………………………………………………… ７　客户投诉处理 ６ ……………………………………………………………………………………………… 附录Ａ(资料性附录)　汽车维修救援服务过程记录 ７ ……………………………………………………… 附录Ｂ(资料性附录)　客户满意度调查记录样式 ８ ………………………………………………………… 附录Ｃ(规范性附录)　汽车维修救援企业标志牌样式 ９ …………………………………………………… ⅠＴ/ＣＡＭＲＡ０１２—２０１９ 全国团体标准信息平台 前　　言 本标准按照ＧＢ/Ｔ１.１—２００９给出的规则起草ꎮ 本标准由中国汽车维修行业协会提出ꎬ中国汽车维修行业协会技术和标准化委员会归口ꎮ 本标准起草单位:中国汽车维修行业协会、北京祥龙博瑞汽车服务(集团)有限公司、北京福田戴姆 勒汽车有限公司、北京北汽鹏龙汽车贸易服务有限公司、中汽认证中心有限公司、北京产品质量监督检验 院、北京大陆汽车俱乐部有限公司、北京精友时代技术发展有限公司、辽宁省交通运输事业发展中心、广 东省道路运输协会机动车维修检测分会、麦特汽车服务股份有限公司、云南金孔雀交通运输集团有限 公司ꎮ 本标准主要起草人:刘瑞昕、严波、蒋金波、赵振超、李游、孙宏宇、陈晓东、彭永伦、杨林、王蓓黎、 冯君、赵锦鹏、罗少泽、盖方、刘岸平、徐东亮、陈佩ꎮ ⅡＴ/ＣＡＭＲＡ０１２—２０１９ 全国团体标准信息平台 汽车维修救援服务规范 １　范围 本标准规定了从事汽车维修救援服务的企业能力要求、服务要求、客户满意度调查、客户投诉处理等 要求ꎮ 本标准适用于从事汽车维修救援服务活动的企业ꎮ ２　规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的ꎮ凡是注日期的引用文件ꎬ仅注日期的版本适用于本文 件ꎮ凡是不注日期的引用文件ꎬ其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件ꎮ ＧＢ/Ｔ５６２４　汽车维修术语 ＧＢ/Ｔ１６７３９.１　汽车维修业开业条件　第１部分:汽车整车维修企业 ＧＢ/Ｔ１８３８４.２　电动汽车安全要求　第２部分:操作安全和故障防护 ＧＢ/Ｔ１８３８４.３　电动汽车安全要求　第３部分:人员触电防护 ＧＢ２０６５３　职业用高可视性警示服 ＪＴ/Ｔ８１６　机动车维修服务规范 ＪＴ/Ｔ１１３３　机动车维修费用结算清单 ３　术语和定义 ＧＢ/Ｔ５６２４界定的以及下列术语和定义适用于本文件ꎮ ３.１　 汽车维修救援　ｖｅｈｉｃｌｅｒｅｐａｉｒａｎｄｒｅｓｃｕｅ 通过为故障汽车提供现场维护和修理等服务ꎬ恢复汽车行驶能力或通过拖移、运移等形式使被救援 车辆离开现场的服务活动的总称ꎬ分为现场维修救援和拖移现场救援ꎮ ３.２　 现场维修救援　ｏｎ￣ｓｉｔｅｖｅｈｉｃｌｅｒｅｐａｉｒａｎｄｒｅｓｃｕｅ 通过现场维护和修理ꎬ恢复汽车行驶能力的救援活动ꎮ ３.３　 拖移现场救援　ｖｅｈｉｃｌｅｒｅｐａｉｒａｎｄｒｅｓｃｕｅｂｙｌｅａｖｅｔｈｅｓｃｅｎｅ 通过现场维护和修理ꎬ不能恢复其汽车行驶能力ꎬ须采用拖移、运移等形式ꎬ使被救援车辆离开现场 的救援活动ꎮ ３.４　 汽车维修救援企业　ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｆｏｒｖｅｈｉｃｌｅｒｅｐａｉｒａｎｄｒｅｓｃｕｅ 具备从事汽车维修救援服务能力的汽车维修经营者ꎮ ３.５　 汽车维修救援服务人员　ｓｔａｆｆｆｏｒｖｅｈｉｃｌｅｒｅｐａｉｒａｎｄｒｅｓｃｕｅ 在汽车维修救援企业中ꎬ参与维修救援服务活动的各岗位人员的统称ꎮ １Ｔ/ＣＡＭＲＡ０１２—２０１９ 全国团体标准信息平台 ３.６　 汽车维修救援装备　ｅｑｕｉｐｍｅｎｔｆｏｒｖｅｈｉｃｌｅｒｅｐａｉｒａｎｄｒｅｓｃｕｅ 用于汽车维修救援服务活动的车辆、设备、工具、警示或防护装置等的统称ꎮ ４　能力要求 ４.１　基本要求 ４.１.１　汽车维修救援企业应具有工商营业执照ꎬ应在市场监督管理机构办理与汽车维修救援业务相适 应的汽车维修经营业务登记手续ꎬ并在当地交通运输管理部门进行备案ꎮ ４.１.２　应具有与汽车维修相关的法律法规、标准规范等文件资料ꎬ并及时更新以确保有效ꎮ ４.１.３　应建立质量、环境、职业健康安全管理制度ꎬ有效实施并持续改进操作规程、验收规范、应急预案ꎮ ４.１.４　应有明确的组织机构ꎬ明确各部门、人员职责权限ꎮ ４.１.５　应公示相关信息ꎬ包含但不限于以下内容: ａ)　维修救援车型、服务项目、维修工时单价、不同时段的救援里程收费标准及相关信息ꎻ ｂ)　维修救援服务流程、服务承诺ꎻ ｃ)　２４ｈ维修救援服务热线ꎻ ｄ)　客户投诉处理制度及投诉电话ꎮ ４.２　场地设施 ４.２.１　应设有接待室ꎬ并提供客户休息的设施ꎮ ４.２.２　应有与承修车型、经营范围相适应的作业、停车场地ꎬ其工作环境应符合ＧＢ/Ｔ１６７３９.１的规定ꎮ ４.３　汽车维修救援人员 ４.３.１　总则 ４.３.１.１　应按照ＧＢ/Ｔ１６７３９.１的要求以及维修救援企业的需求ꎬ配置相应的人员ꎮ企业至少应配置 企业负责人、技术质量负责人、客户接待人员、维修救援人员、驾驶员、财务结算人员等ꎮ ４.３.１.２　应明确各级人员的任职条件及岗位职责ꎮ ４.３.１.３　应按照任职条件的要求对岗位人员能力进行确认ꎮ ４.３.１.４　应制订并实施培训计划ꎬ对培训的有效性应进行评价ꎮ ４.３.１.５　应保留人员培训的记录ꎮ ４.３.２　企业负责人 ４.３.２.１　具备企业经营管理能力ꎬ熟悉汽车维修救援业务ꎬ具有一定的应急指挥能力ꎬ定期组织员工进 行应急演练ꎬ对企业的维修救援质量负全责ꎮ ４.３.２.２　应确保提供汽车维修救援所必需的资源ꎮ ４.３.２.３　建立和完善企业管理制度和组织机构ꎬ明确职责和权限ꎬ落实各项工作责任制ꎮ ４.３.３　技术质量负责人 ４.３.３.１　从事汽车维修５年(含)以上的工作经历ꎬ具有汽车维修或相关专业的大专(含)以上学历ꎬ或 具有汽车维修或相关专业的中级(含)以上专业技术证书ꎻ接受过汽车维修救援专项业务培训ꎮ ４.３.３.２　负责汽车维修救援流程、故障诊断、维修工艺、检验试验、应急预案等有关文件的编制、审批、 更改控制ꎬ并对其正确性、有效性负责ꎮ ２Ｔ/ＣＡＭＲＡ０１２—２０１９ 全国团体标准信息平台 ４.３.３.３　负责汽车维修救援车辆、设备、工具、计量检测设备、安全警示及防护装置ꎬ使其满足汽车维修 救援服务过程能力要求ꎬ并处于完好状态ꎮ ４.３.３.４　具备汽车维修故障诊断及质量检验能力ꎬ解决维修救援中出现的疑难技术问题ꎬ具备现场应 急指挥能力ꎮ ４.３.３.５　对汽车维修救援相关人员进行技术指导或培训ꎮ ４.３.４　客户接待人员 ４.３.４.１　应熟悉本企业的业务范围、价格体系ꎬ熟练应用计算机办公软件ꎮ ４.３.４.２　负责维修救援业务的接待工作ꎬ对报修车辆能够进行初步诊断ꎬ并估算维修费用ꎮ ４.３.４.３　负责客户的跟踪服务、客户满意度调查ꎬ协助办理维修救援费用结算手续ꎮ ４.３.４.４　应负责建立和管理企业维修救援服务记录或电子档案ꎮ ４.３.５　维修救援人员 ４.３.５.１　从事汽车维修或相关工作３年(含)以上ꎬ接受过汽车维修救援服务专业培训ꎬ并接受过环境、 安全、应急预案、职业道德等业务培训ꎮ ４.３.５.２　能够按照维修手册、相关技术文件以及标准规范进行现场维修救援作业ꎮ ４.３.５.３　具备一定的故障诊断、维修、质量检验和现场应急处置能力ꎮ ４.３.５.４　对现场汽车维修救援的质量负责ꎮ ４.３.６　驾驶员 ４.３.６.１　取得与维修救援服务车辆车型相匹配的机动车驾驶证ꎻ接受过安全作业、应急演练、消防知 识、职业道德、维修救援等专业培训ꎮ ４.３.６.２　负责安全、准确、及时地驾驶维修救援服务车辆到达现场ꎬ配合维修救援人员完成汽车维修救 援服务ꎮ ４.３.６.３　负责维修救援服务车辆车况保持良好、清洁、标识清晰ꎮ ４.３.６.４　具有一定的应急处置能力ꎮ ４.３.７　财务结算员 ４.３.７.１　执行国家、地方有关价格政策ꎮ ４.３.７.２　了解维修救援车型、维修项目、零部件和常用材料等定价要求ꎮ ４.３.７.３　负责汽车维修救援费用的核算和结算ꎬ并按照规定要求为客户开具费用结算清单及发票ꎬ保 留有关费用结算记录ꎮ ４.４　汽车维修救援装备 ４.４.１　应配备与其汽车维修救援任务相适应的维修救援服务车辆、设备、工具及计量检测设备、安全警 示及防护装置ꎬ并确保其技术状况完好ꎮ ４.４.２　应制订救援装备维护计划并有效组织实施ꎬ保留维护记录ꎮ ４.４.３　计量检测设备应按规定经有资质的计量检定机构定期进行检定或校准ꎬ保留检定或校准记录ꎮ ４.４.４　外包或租赁设备ꎬ应与外包方、租赁方签订协议ꎬ并能证明其技术状况符合４.４.１的要求ꎮ ４.４.５　应配备三角警示牌、伸缩隔离护栏、三角木垫、反光锥形筒等安全警示及防护装置ꎬ并应备有防爆 工作灯、高可视性警示服、医用救急包、灭火器等