ICS 03.080.01 A 10 团体标 准 T/CSHA 0001—2019 家居建材市场星级服务评价规范 Standard for star service evaluation of home building materials market 2019 - 12 - 31发布 2020 - 01 - 01实施 长沙市家居协会 发布 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/CSHA 0001 —2019 I 目 次 前言 ................................ ................................ ................ Ⅱ 引言 ................................ ................................ ................ Ⅲ 1 范围 ................................ ................................ .............. 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ .... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ........ 1 4 基本原则 ................................ ................................ .......... 2 5 星级划分 ................................ ................................ .......... 2 6 评价指标 ................................ ................................ .......... 2 7 评价与认定 ................................ ................................ ........ 3 8 标志与证书 ................................ ................................ ........ 6 附录A（规范性附录） 家居建材市场星级服务评价指标 ................................ .... 7 附录B（规范性附录） 家居建材市场商家星级 服务评价指标 ............................... 11 附录C（规范性附录） 家居建材市场导购员星级服务评价指标 ............................. 14 参考文献 ................................ ................................ ............ 16 全国团体标准信息平台 T/CSHA 0001 —2019 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 -2009给出的规则起草。 本标准由长沙市家居协会提出并归口。 本标准起草单位 ：湖南省百家汇金桥家居建材运营有限公司、红星美凯龙湖南营发二中心、长沙居 然之家家居建材营销有限公司、 万家丽家居建材市场、 喜盈门范城家居建材广场、 欧亚达家居建材广场、 井湾子国际家居 Mall、长沙市标准化协会、湖南彩桥企业管理咨询服务有限公司 。 本标准起草人： 付胜龙、袁文和、华诚、顾月明、欧海英、黄科、孔旺、彭旭、秦占学、姚斌、童 旺芝、李辉辉、孙剑、刘兴静、张莹 、李霞。 全国团体标准信息平台 T/CSHA 0001 —2019 III 引 言 本标准旨 在通过星级评价活动，帮助企业平衡和协调处理社会关系，担当社会责任，进而实现持续 提高企业服务水平 ，保证企业的生存和发展，使企业在激烈竞争中获得和保持持久竞争力 ，规范行业自 律的目标。 本标准适当考虑了质量管理、 经营管理及 诚信服务 的特定要求，鼓励企业能够将 自身的诚信服务管 理与相关的管理体系要求相协调或整合。 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/CSHA 0001 —2019 1 家居建材市场星级服务评价规范 1 范围 本标准规定了家居建材市场 （以下简称 “市场”）、家居建材市场 商家（以下简称 “商家”）、家 居建材市场 导购员（以下简称 “导购员”）星级服务评价的基本原则、等级划分、评价指标、评价与 认 定、标志与证书的要求。 本标准适用于长沙市家居建材市场、家居建材市场商家和家居建材市场导购员的 星级服务 评价。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅 注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB 50034 建筑照明设计标准 中华人民共和国消防法 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家居建材市场 以住宅和公共建筑装修改造为主要服务对象，经营建筑装饰装修材料（含灯具灯饰、窗帘布艺等软 装材料）、家具、室内外饰品及相关家居用品，提供建筑装修设计施工、流通环节生产加工、物流配送 等服务的交易场（市场、商场、主题购物中心等） 。包括以建筑卫生陶瓷、石材、五金、灯具灯饰、板 材型材等经营为主要的专业市场。 3.2 家居建材市场商家 包括在家居建材市场内的商品的经销商、代理商和制造商。 3.3 家居建材市场导购员 包括在家居建材市场内的导购人员。 3.4 家居建材市场 星级服务 评价 全国团体标准信息平台 T/CSHA 0001 —2019 2 依据本标准，对家居建材市场 的诚信和服务的符合性进行评价。 3.5 家居建材市场商家 星级服务 评价 依据本标准，对家居建材市场商家 的诚信和服务的符合性进行评价。 3.6 家居建材市场导购员 星级服务 评价 依据本标准，对家居建材市场导购员的服务的符合性进行评价。 4 基本原则 星级服务 体系构建的基本 原则为： ——适用性：各项指标能准确反映家居建材市场的特点，适用于不同规模的家居建材市场； ——科学性：指标内容包括影响家居建材市场 服务的主要因素，指标之间有机结合、相互独立，能 反映企业诚信服务状况。 ——可操作性：各项指标内容清晰，便于理解，便于评价人员信息采集和使用。 5 星级划分 5.1 市场 市场的星级从设施设备、消防安全、 经营管理、诚信服务 等方面实施评价 与认定，从低到高依次划 分为三星、四星、五星。 5.2 商家 商家的星级从装修布置、品牌质量、经营管理、诚信服务等方面实施评价与认定，从低到高依次划 分为三星、四星、五 星。 5.3 导购员 导购员的星级从行为能力、销售规范、商品管理、客户投诉等方面实施评价与认定，从低到高依次 划分为三星、四星、五星 。 6 评价指标 6.1 市场 市场的星级服务评价指标见附录 A。 6.2 商家 商家的星级服务评价指标见附录 B。 6.3 导购员 全国团体标准信息平台 T/CSHA 0001 —2019 3 导购员的星级服务评价指标见附录 C。 7 评价与认定 7.1 第三方评价机构及评价人员 7.1.1 第三方评价机构 第三方评价机构 应具备下列要求 ： ——应有与开展 评价工作相适 应的专业评价人员； ——应明确评价人员的职责、权限； ——应具有保障 评价活动的标准化文件； ——应具有独立法人 资格。 7.1.2 评价人员 7.1.2.1 应具有企业管理工作经验，熟悉国家有关政策及相关的法律法规，掌握标准化知识和相关专 业知识，胜任评价工作。 7.1.2.2 应具备识别企业管理和服务工作中存在问题的能力，承担不当评价所产生的相应风险责任。 7.1.2.3 应遵纪守法、诚实正直、坚持原则、实事求是、科学公正。 7.1.2.4 评价组组长应有从事评价的经历，能够识别服务、经营、管理活动的关键环节，具有组织协 调、文字表达和现场把控能力，并承担评价工作的主要风险责任 。 7.1.2.5 第三方评价机构的评价人员还应符合： ——熟悉家居建材的行业特点； ——具备行业评价能力证书； ——恪守职业道德，保守被评价企业的技术和商业秘密； ——独立于被评价市场和商家 。 7.2 认定机构 7.2.1 家居建材行业协会为星级认定机构（以下简称 “认定机构 ”），负责星级认定工作，并发布其 认定结果 。 7.2.2 星级认定应遵守自愿原则，认定人员应具有专业性和代表性。 7.2.3 认定机构应每年向相应行业主管部门报告评价与认定情况 。 7.3 参评条件 7.3.1 市场 7.3.1.1 参评市场应满足下列要求： ——主办方具有法人资格，能提供有效营业执照；