ICS 03.080.30 CCS A 16 DB 11 北京市地方标准 DB11/T 2048—2022 信息消费体验中心服务规范 Service specification for information consumption experience center 2022 - 12 - 27发布 2023 - 04 - 01实施 北京市市场监督管理局 发布 DB11/T 2048—2022 I 目次 前言.................................................................................. II 1 范围................................................................................. 1 2 规范性引用文件 ....................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................... 1 4 服务流程 ............................................................................. 1 5 服务要求 ............................................................................. 2 5.1 通用要求 ......................................................................... 2 5.2 引流服务 ......................................................................... 3 5.3 展示服务 ......................................................................... 3 5.4 体验服务 ......................................................................... 3 5.5 科普服务 ......................................................................... 3 5.6 交易服务 ......................................................................... 4 5.7 售后服务 ......................................................................... 4 6 证实方法 ............................................................................. 4 6.1 基本要求 ......................................................................... 4 6.2 通用要求 ......................................................................... 4 6.3 引流服务检查 ..................................................................... 4 6.4 展示服务检查 ..................................................................... 4 6.5 体验服务检查 ..................................................................... 4 6.6 科普服务检查 ..................................................................... 4 6.7 交易服务检查 ..................................................................... 4 6.8 售后服务检查 ..................................................................... 5 7 评价与改进 ........................................................................... 5 7.1评价 ............................................................................ 5 7.2改进 ............................................................................ 5 参考文献 ............................................................................... 6 DB11/T 2048—2022 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由北京市经济和信息化局提出并归口。 本文件由北京市经济和信息化局组织实施。 本文件起草单位：中关村现代信息消 费应用产业技术联盟、艾迪普科技股份有限公司、 北京易智时 代数字科技有限公司、贝壳找房（ 北京）科技有限公司、北京二六三企业通信有限公司、多点生活（ 中 国）网络科技有限公司、曲美家居集团股份有限公司、腾讯 科技（北京）有限公司、北京苏宁易购销售 有限公司、北京五八信息技术有限公司。 本文件主要起草人：陈红、黄松飞、牛登林、皮予亭、谢广才、刘一鹏、 方强、粟璟艳、朱小玲、 吴玉洁、张迪、孙慧贤、贾腾飞、党金、柳姣红、张修、陈峰、刘璇、唐虓、王金鹏、王红 梅、陈江、 张志。 DB11/T 2048—2022 1 信息消费体验中心服务规范 1 范围 本文件规定了信息消费体验中心的服务流程、服务要求、证实方法以及评价与改进方法。 本文件适用于信息消费体验中心开展的信息消费服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用 而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 3096 声环境质量标准 GB/T 10001.5 公共信息图形符号 第5部分：购物符号 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 19014 质量管理 顾客满意 监视和测量指南 GB/T 35411 电子商务平台产品信息展示要求 GB 37487 公共场所卫生管理规范 DB11/T 334.3 公共场所中文标识英文译写规范 第3部分：商业金融 DB11/ 1024 消防安全疏散标志设置标准 DB11/T 1062 人员疏散掩蔽标志设计与设置 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 信息消费 information consumption 直接或间接以信息产品或信息服务为消费对象的经济活动。 3.2 信息消费体验中心 information consumption experience center 运用新一代信息技术，集展示、体验、销售、科普于一体的沉浸式体验消费场所，是以消费者体验 为中心、以数据为驱动的泛零售形态。 4 服务流程 信息消费体验中心的服务流程见图1。 DB11/T 2048—2022 2 图1 服务流程图 5 服务要求 5.1 通用要求 5.1.1 信息消费体验中心应按有关规定完成办理注册、登记、审核等手续。 售后服务 引流服务 展示服务 科普服务 体验服务 交易服务 开 始 结 束 DB11/T 2048—2022 3 5.1.2 信息消费体验中心应具备基础网络设施，覆盖 5G公共网络或其他无线网络，网络应畅通。 5.1.3 信息消费体验中心应配置会员系统：会员系统应支持会员在线注册与登录，支持会员实时查询 自己的信息动态，如在线注册、会员积分查询与兑换、会员礼遇说明，以及订单查询、物流状态跟踪、 售后服务进展等；收集客户信息前应征得客户许可，不应泄露客户个人信息，向会员推送信息应包含取 消信息推送的选项。 5.1.4 信息消费体验中心应对服务人员进行上岗培训，培训内容